매출을 좌우하는 마키 고객을 잡아라

 

매출을 좌우하는 마키 고객을 잡아라

 

 

매출성장을 하는 비결은 소수의 가치 있는 고객과 돈독한 관계를 맺는 데 있다. 물론 이들에게서 모든 매출이 발생하는 것은 아니지만 이러한 깊은 관계가 매출의 상당 부분을 차지한다. 이것이 마키 고객(고객들 가운데 특정 제품이나 기업에 충성된 사람들)과 관계해야 하는 이유이다. 로켓이 궤도에 접어들 때 증폭하는 단계처럼 이들은 기업의 매출 성장에 엄청난 도움을 준다.

 

마키 고객은 다음의 세 가지 방법으로 기업을 돕는다.

첫째, 제품의 소비자. 마키 고객은 상품을 테스트 할 수 있도록 해주고 상품이 불완전하면 그 이유를 말해주고 상품이 좋으면 주문할 것이다. 예를 들어 퍼포먼스 푸드가 사업을 시작했을 때 아웃백 레스토랑은 자신들의 식당 4곳에서 시연 기회를 주었다. 아웃백은 만족했고 결국 퍼포먼스푸드는 아웃백의 모든 식당에 납품할 수 있게 되었다.

 

둘째, 가치 명제를 구체화한 사람. 마키 고객은 당신이 제안한 가치가 마음에 들면 그 가치를 극대화시킬 방법을 알려준다. 이베이가 사업을 시작했을 때 구매자들은 “상품의 범위를 넓힌다면 더 크게 성공할 것”이라고 말해 주었다고 한다. 현재 이베이는 고객의 소리를 전하는 30개 이상의 단체를 보유하면서 웹사이트를 변경하거나 서비스의 내용을 변경할 때 이들과 접촉해서 결정한다.

 

셋째, 후광효과. 마키 고객들은 마치 등대처럼 자신들의 동료에게 추천해주고 보증해준다. 이렇게 해서 마키 고객들은 세일즈 부서가 확장되는 효과를 가져온다.

 

마키 고객을 확보하려면 먼저 그들이 누구인지를 알아야 한다. 마키 고객은 산업계의 흐름을 주도하는 리더들, 산업을 리드하는 기준을 만들거나 선두에 있는 산업계의 거물들, 블루프린트 기업으로 진행 중인 회사들을 말한다. 일단 마키 고객을 인식하면 접근을 해서 그들의 친구가 되어야 한다. 누가 그들의 조언자인지도 알아야 한다. 그들을 알고 소개서를 써달라고 부탁하라. 또 협회에 가서 그들의 경영자들을 만나도록 하라. 블루프린트 기업은 마키 고객과 깊은 관계를 맺어서 고객들이 그들의 강력한 세일즈 세력이 되도록 한다. 자원을 넓게 분배하는 전통적인 방법과 달리, 블루프린트 기업은 경영진, 마케팅 팀, 개발 팀을 일선에 배치하여 마키 고객과 일하도록 한다. 마키 고객이 상품을 실험하고 가치를 제안하고 가치 있는 새로운 고객을 확보하면 그 효과는 10+10+10 이상으로 10x10x10의 효과와 비슷하다. 기하급수적인 결과를 낳는 것이다. 진정한 마키 고객이 되려면 확실한 후광효과와 당신의 세일즈에 한 축이 되어야 한다.

 

기업이 시장의 2인자이고 시장에서 지배적인 위치를 가진 현직 리더를 추격하고 있다면 할 일은 하나뿐이다. 마키 고객을 얻기 위하여 전쟁을 하는 것이다. 전쟁은 경쟁자의 전문 영역에서 상대방의 마키 고객을 얻기 위해 이루어진다. 1987년 마이크로소프트 엑셀은 PC 시장에서 IBM의 로터스에 비해 제품은 더 좋지만 2인자인 상황이었다. 로터스는 80%의 시장을 차지하고 있었다. 마이크로소프트는 엑셀로 PC 시장을 깰 수 있는 전략을 만들었다. 계획은 윈도 3.0의 출시와 함께 명령어 작동에서 그래픽 인터페이스를 이용하는 방법으로 패러다임의 전환을 모색하는 것이었다. 그와 동시에 로터스를 사용하고 있는 마키 고객들을 사로잡아야 했다.

 

마이크로소프트는 두 갈래로 공격을 시도했다.

하나는 고객을 동요시키기 위해 일반대중을 대상으로 한 시도였다. 그와 동시에 기업체 고객들을 공략했다. 어려운 점은 대규모 기업체를 설득해서 그들 기업의 사내 표준인 로터스를 엑셀로 바꾸도록 만드는 것이었다. 이러한 목표에 적합한 마키 고객은 3M이었다. 당시 3M은 42개 부서의 재무업무를 평가하기 위해 로터스로 표준화되어 있었다. 이를 위해 3M은 로터스와 함께 모든 부서의 스프레드시트를 하나로 연결하는 대형 프로그램을 발전시켰다. 로터스는 대형 프로그램으로 진입장벽을 쌓았고 마이크로소프트는 이러한 대형프로그램을 만들기 위해 자원을 투자할 수 없었다. 시간과 비용 면에서 불가능했다.

 

그렇지만 마이크로소프트 엑셀 팀은 여섯 달 만에 로터스의 매크로를 엑셀로 전환할 수 있는 신기술을 개발했다. 누구나 사용할 수 있는 호환 프로그램이었다. 윈도우즈 3.0을 출시하면서 마이크로소프트는 간단하게 사용할 수 있는 그래픽 인터페이스를 구현했고, 엑셀 팀은 마키 고객들에게 로터스와 호환이 가능한 엑셀을 제시했다. 매크로를 호환할 수 있게 되자 3M은 로터스에서 엑셀로 옮겨왔고, 엑셀은 곧 3M의 사내 표준이 되었다. 이처럼 마키 고객을 얻으려면 고객을 중심으로 한 확보 경쟁 전략을 수립하고 실행에 옮겨야 한다. 마이크로소프트가 경쟁자가 쌓아놓은 장벽을 부순 것은 마키 고객 확보가 중요한 성공 요건임을 보여준다. 자사의 제품만으로 승부하면 경쟁에서 승리하기 힘들다.