서비스 마인드로 비즈니스 하고, 서비스를 우선으로 하면 돈은 그냥 따라온다

서비스에 미쳐라

 

 

1부 ‘서비스한다’는 생각으로 살아야 인생이 풀린다

장사꾼의 행복과 서비스 정신

『죽음의 수용소에서』를 쓴 빅터 E. 프랭클은 의미를 추구하는 삶에 대한 이야기를 했다. 그는 수용소에 감금된 사람들이 아껴두었던 한 개비의 담배를 피워버리고 나면 며칠 만에 죽어버리는 것을 관찰하면서 한 가지 진리를 깨달았는데, 의미를 추구하다가 그것을 포기하면 쾌락을 추구하게 되고, 쾌락을 추구하면 곧 죽음을 맞이하게 된다는 진리였다. 참고로 돈을 버는 것은 쾌락을 추구하는 것이라 할 수 있다. 한편 장사를 해본 사람은 알겠지만, 돈 버는 재미는 정말 크다. 하지만 장사로 성공하기 위해서는 돈을 둘째로 여길 수 있어야 한다. 즉 쾌락 추구가 아닌 의미 추구를 할 수 있어야 한다는 것이다. 예로 매장에서 고객을 기다린다고 해보자. 고객이 많으면 하루가 금방 가고, 일도 재미있고 기분도 좋으며, 오랜 시간 일해도 별로 피곤하지 않다.

 

그러나 좋은 날들보다 안 좋은 날들이 많은 것이 현실이다. 따라서 서비스업에 종사하는 사람은 항상 고객이 많을 수는 없다는 것을 예상해야 한다. 예로 장사가 잘되고 있어도, 어느 날 갑자기 경쟁업체가 치고 들어올 수 있다. 그리고 대부분의 사람들은 고객이 없으면 금방 좌절한다. 예로 새로 개업한 소규모 상점들이 얼마 지나지 않아 절반 이상 문을 닫는데, 그 이유는 고객이 없다고 금방 좌절하기 때문이라고 한다. 아무튼 오늘날처럼 기술과 교통이 발전하고 상품이 넘쳐나는 시대에 장사란 곧 서비스라고 해도 과언이 아니다. 즉 장사꾼은 곧 서비스 맨인데, 진정한 서비스 맨은 고객이 별로 없을 때를 잘 견디어야 한다.

 

한편 예전에 나는 고객들로부터 ‘비싼 것만 팔려고 하는 게 아니냐’는 말을 많이 들었다. 서비스의 깊이를 미처 깨닫지 못했던 시절, 마냥 돈벌이에만 급급해 고객을 대했기 때문이다. 하지만 돈은 부차적인 것이다. 참고로 매장을 오픈한 뒤 처음 몇 년간은 친절하던 사장이 시간이 지날수록 거만해지는 경우가 많은데, 이는 돈을 목적으로 서비스를 하기 때문이다. 하지만 의미를 추구하는 서비스 맨은 고객으로부터 ‘배가 불렀구나!’라는 비아냥을 언제까지나 듣지 않는다. 왜냐하면 돈과 상관없이 서비스를 하기 때문이다.

 

가장 위대한 서비스 맨, 예수를 본받아라

예수는 제자들에게 ‘가장 크고자 하는 자는 가장 작은 자가 되어야 한다’고 말하며, 서로 종노릇을 하라고 가르쳤다. 그리고 말단 종이 하는 일을 직접 행하여 그 가르침을 실천해 보였다. 팔레스타인 지방에는 옛날에도 먼지가 많았다. 그리고 무척 더운 곳이었기 때문에 사람들은 샌들을 신고 다녔다. 그래서 집에 들어가면 더러워진 발을 씻어야 했는데, 손님들의 발을 씻겨주는 일은 그 집의 말단 종이 하는 일이었다. 한번은 예수와 제자들이 누군가의 집에 들어갔는데, 마침 그 집에는 예수와 제자들의 발을 씻겨줄 종이 없었다. 따라서 제자들 중 누군가가 그 일을 해야 했지만, 스스로를 낮추려는 제자도 없었다. 결국 예수가 제자들의 발을 씻겨주었다. 말단 종이 된 그 순간의 예수를 궁극의 서비스 맨이라고 할 수 있다. 흔히 예수를 ‘구세주’라고 한다. 그렇다면 진정한 서비스 맨은 세상을 구원할 수도 있는가? 사람들은 누군가 자신을 공격했다고 생각하면, 그대로 되 갚아주고 싶어한다. 하지만 이런 생각은 악순환을 만들어낸다. 이런 악순환을 끊기 위해서는 자기가 당한 만큼 복수하겠다는 생각을 버리는 누군가가 반드시 필요하다. 즉 뭐든지 흡수해버리는 블랙홀처럼 누군가는 타인의 공격을 그냥 흡수해야 한다는 것이다.

 

불교식으로 말해보자. 타인의 공격을 흡수하는 것은 곧 그 타인의 ‘업’을 받아들이는 것이다. 이런 점에서 나는 한 사람의 업을 풀어주는 진정한 ‘서비스’는 이 세상을 구한다고 생각하며, 서비스업에 종사하는 사람이 추구해야 할 가장 고귀한 의미도 여기에 있다고 생각한다. 따라서 나는 진정한 서비스 맨은 ‘세상을 구한다’는 자부심을 감히 가질 수 있다고 생각한다. 그래서 나는 매장에서 물건을 팔 때 ‘지금 세상을 구하고 있다’는 생각을 한다. 내가 권한 좋은 물건으로 인해, 혹은 나의 훌륭한 서비스로 인해 고객의 기분이 좋아진다면, 그리고 긍정적인 생각을 하게 된다면, 그래서 주위 사람들에게 상처 주는 말을 하지 않는다면, 그것이 곧 세상을 구하는 일에 다름 아니라고 나는 확신한다.

 

너도 살고 나도 사는 ‘상생 마인드’

진짜 서비스 맨은 자선사업을 한다고 생각해야 한다. 예로 새로운 사업에 진출할 때도 서비스 맨은 자선을 염두에 두어야 한다. 즉 업종을 선택할 때부터 사람들이 필요로 하는 것이 무엇인지 생각해보라는 것이다. 주식이나 부동산 투자를 할 때도 마찬가지인데, 그냥 편하게 아무 일 안 해도 한 달에 어느 정도의 수입이 생겼으면 좋겠다는 생각은 지양해야 한다는 것이다. 흔히들 말하는 ‘가치투자’도 자선사업의 맥락에서 이해할 수 있다. 즉 훌륭한 기술을 가지고 있지만, 자금이 부족해 고전하고 있는 기업에 투자하는 것도 자선사업이 될 수 있다는 것이다. 더 많은 고용이 창출되게 하는 것이 자선사업 아니고 무엇이겠는가?

 

작은 약속과 장사꾼의 신용

‘거래’에 있어서 가장 중요한 것이 무엇일까? 바로 ‘약속’이다. 그런데 이 약속이란 사실 ‘거짓말’과 같은 맥락에 있다. 왜냐하면 현재가 아닌, 앞으로 일어날 일에 대해서 말하자는 것이기 때문이다. 약속을 해놓고 지키지 못하면 결과적으로 거짓말한 것이 되지 않는가? 참고로 고객들은 약속이 이행된 것에 대해서는 당연하다고 여긴다. 그래서 아홉 번 약속을 잘 지키다가 한 번 약속을 지키지 못하면 ‘실없는 사람’으로 생각한다. 더구나 서비스 맨은 다수의 고객들을 상대해야 한다. 약속과 관련해서 서비스 맨의 입장이 절대적으로 불리한 것이다. 그래서 가능한 한 약속은 함부로 하지 않는 것이 좋다. 혹시, 언제까지 제품을 받아볼 수 있냐며 확답을 달라는 고객들에게는 약속 대신 “대개 3일 정도 걸립니다. 하지만 어떤 변수가 있을지 모르니까 저희가 다시 연락을 드리겠습니다”라고 대답하는 게 좋다.

 

론 젬키와 크리스티 앤더슨이 지은 서비스 달인의 비밀 노트라는 책을 보면 ‘판매를 성사시키기 위해 과장된 약속은 절대로 하지 말라. 오늘날의 서비스 경제에서 판매는 서비스의 끝이 아니라 시작이다. 그러므로 약속한 것은 반드시 지키고 지킬 수 있는 약속만 하는 것이 신뢰의 전부다’라는 문장이 있다. 판매를 성사시키려는 욕심을 버려야 한다는 것이다. 왜냐하면 소탐대실할 수 있기 때문이다.

 

멋진 외모, 튀는 패션도 서비스다

고객의 신뢰를 얻는 것과 관련해 생각해봐야 하는 또 다른 것이 옷차림인데, 복장은 언어와 마찬가지로 상징이고 비유이며 믿음과 관련되어 있다. 예로 병원에 갔는데 담당의사가 예의 ‘흰 가운’을 입지 않고 지저분한 츄리닝 차림으로 나타났다면, 환자로서 그 의사의 진단이나 치료행위를 신뢰할 수 있겠는가? 옷차림이 중요한 이유가 여기에 있다. 따라서 서비스 맨은 자신의 복장을 매장의 콘셉트나 분위기에 맞게 연출할 수 있어야 한다. 그런데 뭐니 뭐니 해도 서비스 맨은 청결하고 단정한 옷차림을 유지해야 한다. 그리고 여자들의 경우엔 화장을 센스 있게 하려고 노력할 필요가 있다. 여자들이 화장을 하는 것도 에티켓이며 타인에 대한 배려다.

 

한편 서비스 맨은 나이가 좀 들었다면 더욱 복장에 신경 써야 한다. 나이가 쉰다섯 정도 되어 보이는 아저씨가 백화점의 어떤 매장에 있었다. 나이가 많은 서비스 맨이지만 매장과 아주 잘 어울렸다. 헤어스타일부터 시작해서 작은 액세서리에 이르기까지 모든 것들이 ‘조화로운 복장’에 기여하고 있었다. 보고 있노라니 기분이 좋아졌다. 참고로 예수도 사람들의 복장을 중요시했다. 성경구절을 보면 집도 없고 물질적으로 매우 가난한 예수였지만, 사형 집행인들이 서로 차지하려 할 정도로 질이 좋은 옷을 입었음을 알 수 있다. 비유를 중요하게 생각했던 예수였기 때문에 옷이라는 비유를 중요하게 생각했던 것이다.

 

모든 대화는 경쾌한 말씨와 목소리로 할 것

가사가 아무리 밝아도 곡이 어두우면 슬퍼지는데, 말의 내용은 가사에 해당하고 목소리와 억양은 곡에 해당한다. 사람의 목소리가 최상의 악기라는 말은 진리다. 또한, 목소리에는 생기가 있어야 하고 힘이 있어야 한다. 강조해야 할 때는 강조를 해주고 끊어줄 때는 확실히 끊어주어야 한다. 그렇게 하기 위해서는 제스처를 적절히 사용하는 것이 좋다. 물론 항상 청아한 목소리를 내기란 쉽지 않다. 특히 몸이 안 좋거나 지쳐 있을 때는 더욱 그렇다. 그러나 가수가 몸이 안 좋거나 지쳐 있다고 아무렇게나 노래를 할 수는 없지 않는가?

 

한편 예수는 말을 할 때 소금으로 간을 맞춘 것같이 하라면서 다음과 같이 말했다. “소금은 좋은 것입니다. 그러나 소금이 만일 그 힘을 잃으면 무엇으로 그것의 맛을 내겠습니까? 여러분 속에 소금을 두고 서로 평화를 유지하십시오.” 참고로 말을 할 때 사용해야 할 소금은 ‘미소’다. 아무리 어려운 이야기를 할 때도 의도적으로 미소를 지으면서 이야기를 하면 훨씬 부드러워진다. 아무리 맛없는 음식도 소금을 잘 쳐서 간을 맞추면 그런대로 먹을 만하게 되듯이, 아무리 듣기 싫은 심각하고 딱딱한 말도 미소라는 소금을 치면 그런대로 들을 수가 있게 된다. 왜냐하면 미소가 목소리와 억양을 좋게 만들기 때문이다.

 

2부 서비스의 기본은 사람과 ‘소통’하는 것!

기분 좋게 칭찬하는 것도 기술이다

한 모자지간이 매장에 들른 적이 있었는데, 아들이 아버지에게 전화를 걸어 “아버지, 진지 드셨어요?”라고 말했다. 보통 “밥 드셨어요?”나 “식사하셨어요?” 정도로 말하는데 “진지 드셨어요?”라고 하니까 참 듣기가 좋았다. 아주 예의 바른 것 같아서 보기에 좋다고 칭찬을 하자 그 아들이 “기본이지요”라며 웃었고, 옆에 있던 어머니도 흐뭇한 미소를 지었다. 여기서 내가 했던 칭찬은 그 아들에게만 했던 칭찬이 아니라, 그 가족 전체에게 했던 칭찬이었는데, 대개 칭찬을 들은 고객들은 돈에 큰 신경을 쓰지 않는다. 흔히 가격 때문에 고객과 줄다리기를 벌이는 것은 매우 피곤하고 사람을 지치게 한다. 그러나 칭찬을 잘하면 이런 줄다리기에서 어느 정도 해방될 수 있다. 왜냐하면 칭찬을 듣게 되면 사람들은 고양되기 때문이다. 그런데 칭찬을 할 때 주의할 점은 실없는 칭찬을 해서는 안 된다는 것이다. 그러니까 눈이 아주 작은 사람에게 눈이 아주 크다는 칭찬을 하거나, 키가 작은 사람에게 키가 아주 크다는 칭찬을 해서는 안 된다는 것이다. 왜냐하면 그런 것은 칭찬이 아니라 놀리는 것이기 때문이다. 참고로 사은품 중의 사은품은 바로 칭찬이다. 왜냐하면 돈이 전혀 들지 않으면서도 효과는 엄청나기 때문이다.

 

단골고객을 만드는 인사의 법칙!

고객은 겁이 많고 쉽게 상처받기 때문에 ‘인사’에 많은 주의를 기울여야 한다. 참고로 매장에 들어설 때 고객은 친숙하지 않은 영역으로 들어선 것이기 때문에 그들은 불편함을 느낀다고 한다. 그런데 정성이 가득한 인사를 받은 고객은 그렇지 않은 고객보다 구매하지 않고 나갈 확률이 훨씬 더 낮다고 한다. 한편 고객을 맞이하는 환영인사는 업종이나 매장 분위기에 따라 상당히 다를 수 있다. 예컨대 아이스크림 전문점이라면 발랄한 분위기를 연출할 필요가 있기에, 인사를 할 때 목소리 톤을 약간 높이는 것이 좋고, 헤어숍 같은 경우나 레스토랑 같은 경우는 목소리 톤을 약간 낮추는 것이 좋다. 그리고 환영인사가 중요한 만큼 환송인사도 중요하다. 즉 서비스 맨은 고객이 왔다가 갈 때 문을 열어주면서 배웅을 해줘야 한다는 것이다. 만약 그렇게까지 하지 못할 경우 미안한 마음을 실어서 ‘멀리 안 나가겠습니다’라고 말하는 게 예의다.

 

감동적인 서비스가 ‘입소문’을 낳는다

사람들은 누구나 횡재를 좋아한다. 왜냐하면 횡재는 일상적인 일이 아니기 때문이다. 때문에 우연히 어떤 가치 있는 것을 얻었을 때 주위 사람들에게 그것을 자랑하고 입소문을 내는데, 이런 속성을 매장 홍보 및 광고 전략으로 세워보면 어떨까? 나는 가끔 볼펜이나 휴대용 화장지를 매장 근처 길 가는 사람들에게 한 박스씩 뿌리곤 했다. 그러면 사람들은 대체로 좋아한다. 왜냐하면 주유소에서 그냥 주유하고 받는 화장지와는 차원이 다르기 때문이다. 한편 감동 서비스를 제공하는 데 성공한 기업들은 이를 전설로 만들어 널리널리 퍼뜨리는 탁월한 재주가 있다. 예로 리츠칼튼 호텔에서 어떤 감동적인 서비스를 제공했다고 해보자. 그러면 호텔 홍보실에서는 적극적으로 그 사실을 홈페이지나 여러 매체를 통해 소개하고 가능한 한 많은 사람에게 알리고, 그 기사를 접한 사람은 ‘나도 그런 감동 서비스를 받고 싶다’라고 생각하며 그 내용을 다른 사람에게 다시 전달할 것이다. 그렇게 해서 리츠칼튼 호텔의 감동 서비스 전설은 자연스럽게 사람들 사이로 퍼져 나가게 된다.

 

고객의 현명한 소비와 선택에 기여하라

서비스 맨은 고객의 경제적인 상황, 제품에 대한 기대치 등 수많은 요소를 고려해야 하며, 고객이 매장 안에 들어서는 순간부터 그의 인상·옷·신발·시계·헤어스타일 등을 순간적으로 살펴야 한다. 그리고 일단 고객이 파악되면 그에 맞는 제품을 판매해야 한다. 그리고 상품을 권할 때는 중간 가격부터 최고가 방향으로 권하는 것이 좋다. 왜냐하면 일반적으로 최고가의 제품을 선택하지 않는다 할지라도 중간 가격 이하로 내려가지 않기 때문이다.

 

그런데 고가의 제품을 구매하려는 고객은 가족이나 친구를 데리고 오는 경우가 많다. 조언을 듣고 싶기 때문이다. 그런 경우라면 같이 온 사람을 내 편으로 만들어야 하는데, 누군가를 내 편으로 만들 때는 칭찬을 해주는 것이 좋다. 참고로 칭찬할 수 있는 거리는 무궁무진하다. 예로 제품을 보는 눈이 보통이 아니라고 해줄 수도 있을 것이고, 인상이 좋다는 이야기를 해 줄 수도 있을 것이다. 한편, 고객이 쉽게 결정을 내리지 못하는 경우를 대비해 최후의 옵션 하나를 준비해두는 것이 좋다. 예로 얼마 이상 하면 그에 해당하는 사은품을 준다는 식이다. 여기에는 다른 고객에게 던지지 않는 옵션이라는 인상을 남기는 것과 타이밍을 제대로 잡는 것이 중요하다.

 

이윤이 아니라 사람을 남기는 거래

흔히 고객이 떨어져 나가는 가장 큰 이유는 제품에 대한 불만 때문이 아니라, 일선 종업원의 불친절에 대한 불만 때문인 경우가 많다. 미국 품질관리협회에서 조사한 바에 따르면 고객이 이탈하는 이유들 가운데 68%가 매장 직원의 불친절에 대한 불만이었고, 14%는 제품에 대한 불만, 9%는 가격에 대한 불만이었다고 한다. 결국은 사람이라는 것이다. 예로 매출액을 높이기 위해 세일을 하거나 사은품을 준비했더라도, 정작 고객들을 대하는 직원들이 불친절하고 고압적이라면, 고객들은 상처를 받고 발길을 돌린다는 것이다.

 

3부 어떻게 상대의 마음을 공략할 것인가?

화가 난 고객에 대처하는 서비스 맨의 자세

피 같은 나의 돈을 투입했는데 그것이 소기의 목적을 달성하지 못하게 되면 누구나 속상한 법이다. 더구나 그 이유가 전적으로 판매자 측에 있다면 당연히 고객은 보상을 바라게 된다. 따라서 서비스 맨은 보상을 해야 할 때 반드시 화끈하게 보상을 해야 한다. 예로 정말 잘못했을 때는 괜히 핑계를 대려고 해서는 안 되고, 반드시 ‘죄송합니다’라고 말해야 한다. ‘한 번 죄송하다고 했으니까 됐겠지!’라고 생각해서도 안 된다. 적어도 세 번 이상 죄송하다는 말을 해야 한다. 그리고 만약 현금으로 보상해야 할 정도로 실수하지 않았다면, 현금 대신 쿠폰을 이용할 수도 있는데, 쿠폰을 줄 때는 봉투에 넣어주는 것이 좋다. 왜냐하면 그렇게 해야 쿠폰이 가치 있어 보이기 때문이다.

 

직원들의 전화매너가 고객이 느끼는 첫인상

미국과 같은 선진국에서는 전화 받기 능력을 인사고과에 반영할 정도로 전화 받기 능력을 중시한다. 흔히 사람들은 어릴 때부터 전화를 사용하지만, 대부분 서비스업에 적절하게 전화를 사용할 줄 모른다. 왜냐하면 전화사용 습관을 수정하거나 다듬은 적이 전혀 없기 때문이다. 무엇보다도 전화벨이 3번 울리기 전까지는 전화를 받아야 한다. 전화를 늦게 받는 것은 전화 건 사람으로 하여금 ‘전화 오는 것을 별로 달가워하지 않는구나! 돈 많이 벌었나 보네!’ 하는 생각을 하게 한다. 따라서 전화는 전화를 주셔서 고맙다는 마음을 가지고 아주 정성 들여서 받아야 한다. 또 다른 일을 하면서 전화를 받는 느낌을 주어서도 안 된다. 그리고 매장의 메인 전화기는 고객들로부터 걸려오는 전화를 받기 위한 것이기 때문에 메인 전화기로는 사적인 전화를 걸지 않아야 한다. 아울러 매장에서 전화를 받을 때는 반드시 상호를 밝혀야 한다. 상호를 밝히는 것은 내가 준비가 되어 있다는 것을 알리는 일이다.

 

한편 프로답게 전화를 받기 위해서는 전화를 받기 전에 전화 음성에 메이크업을 할 필요가 있다. 참고로 가까운 친구와 오랜 만에 통화를 할 경우 어떻게 말하는가? 약간은 흥분된 어조로 평소보다 음량도 높이고 말의 속도를 빨리 할 것이다. 낱말의 강세에도 변화를 주어 신난 듯 말할 것이다. 왜냐하면 그렇게 하는 것이 반갑고 친근감 있게 말하는 것임을 본능적으로 알고 있기 때문이다. 고객으로부터 전화가 왔을 때도 그렇게 해야 한다. 흔히 사람들은 통화 목소리나 톤, 억양에 의거해 상대방이 미소 지으며 행복해 하고 있는지, 아니면 입술을 굳게 다물고 있는지 알아차린다. 그래서 전화를 받을 때는 특히 부드러운 말투가 필요하다. 노래하듯이 통화하는 것도 한 방법이다. 그리고 억양을 조절하거나 리드미컬하게 끊을 때 잘 끊어주면 더욱 좋다.

 

일단 고객의 의견을 100% 긍정하라

자기 확신이 강한 고객에게는 특별히 어떤 말을 할 필요가 없다. 왜냐하면 자기 확신이라는 강력한 보호막을 작동시켜놓은 고객은 다른 사람의 의견을 잘 받아들이지 않기 때문이다. 그럴 때는 그냥 ‘예’라는 말만 하면 된다. 예전에 나는 한 고객과의 대화에서 다음과 같이 ‘예’라는 말을 거의 30번 정도 한 적이 있었다. “너무 비싼 것 사서 뭐 하겠어요? 싼 것 사서 쓰다가 버리고 또 사야지요.” “예, 그렇지요.” “왜 싸면서도 좋은 걸 만들지 않는지 몰라.” “예, 그러게요.” “너무 싼 것을 사도 문제가 있긴 해요. 싼 게 비지떡이잖아요?” “예.” “왜 ‘예’만 하세요?” “너무 옳으신 말씀만 하시니까 ‘예’만 하게 되네요.” “이번에 한번 비싼 것 사볼까요?” “예, 그렇게 하시지요.” 결국 그 손님은 비싼 것을 샀다.

 

서비스 화술에서 가장 많이 사용해야 할 접객용어는 “예”, “고맙습니다”, “죄송합니다”인데, 이 세 가지 용어를 3대 경제용어라고 한다. 왜냐하면 가장 간단한 말로 최대의 응대효과를 거두는 말들이기 때문이다. 그리고 이 셋 중 가장 경제적인 용어는 당연히 “예.”일 것이다. 왜냐하면 단 일 음절의 말로 큰 효과를 거두기 때문이다.

 

웬만해선 신뢰하지 않는 고객의 마음잡기

뭔가 의심나는 점을 물어보는 고객에게는 ‘물어봐주셔서 고맙습니다’라고 말한 다음 자세하게 설명해주면 된다. “그냥 믿으시면 됩니다”와 같은 말은 절대 금물이다. 내 경우 장사에 처음 나섰을 때 시시콜콜 따지는 것이 귀찮아서 ‘그냥 믿으시지요!’라는 말을 많이 했는데, 그러면 고객들의 표정은 상당히 굳어지곤 했다. 아울러 귀찮은 내색을 해도 안 된다. 또한 고객이 전혀 물어오지 않더라도 세세하고 시시콜콜하게 설명해주는 것이 좋다.

 

한편 고객의 의심을 풀어주는 가장 좋은 방법은 ‘보여주는 것’이다. 품질보증서가 있다면 품질보증서를 보여주고, 고유의 마크가 찍혀 있는 경우라면 그 마크를 보여주면 된다. 그리고 보여주기 꺼려지는 경우에는 솔직하게 공개하는 것이 좋다. 예로 고객이 어떤 제품인지 확인시켜달라고 했을 때 이를 증명하기 힘든 경우라면, 솔직히 아주 좋은 제품은 아니라는 점을 공개하고, 그에 맞는 가격을 말해야 한다는 것이다.

 

4부 생활에서 배우고 실천하는 ‘서비스의 기술’

곰탕보다 ‘깍두기’가 주목받는 곰탕집

손님이 많은 곰탕집들의 공통점은 깍두기가 맛있다는 사실이다. 흔히 손님들은 곰탕집에서 곰탕이 맛있는 것은 당연하다고 여기기 때문에 큰 이익을 봤다고 생각하지는 않는다. 그러나 깍두기는 덤이기 때문에 당연한 것으로 여기지 않고, 큰 이익을 봤다고 생각한다. 흔히 사람에게는 공의감이 내재되어 있다. 즉 자연스럽게 내가 이 정도 했으면 이 정도는 받아야 된다는 생각을 한다. 때문에 뜻밖에 커피 한 잔을 대접받으면, 그것이 몇 백 원짜리 커피에 불과할지라도, 왠지 빚진 것 같은 느낌을 가지며, 고마워하고 기억하게 된다. 즉 공짜는 아무리 작은 것일지라도 계산을 잘하는 인간에게 있어 엄청나게 ‘큰 것’으로 느껴질 수밖에 없다는 것인데. 사은품은 곰탕집 깍두기와 비슷한 ‘덤’에 해당한다. 때문에 장사가 잘되는 가게들은 사은품을 잘 활용한다.

 

한편 사은품을 줄 때 하나 더 생각해야 할 것은 적합한 사은품을 주어야 한다는 것이다. 예를 들어서 커플이 왔을 때는 똑같은 사은품 두 개를 주는 것이 좋고, 나이가 많은 고객이라면 만보기와 같은 건강 관련 사은품을 주는 것이 좋다. 그리고 사은품을 주면서 의미를 부여하는 것도 사은품의 가치를 극대화시키는 아주 유용한 방법이다. 예로 ‘겨울철에 손이 건조해지니까 바르세요’라고 하면서 핸드크림을 준다면 고객의 얼굴에는 따뜻한 미소가 번질 것이다. 아울러 손님에게 잔돈을 거슬러 줄 때 새 돈을 주는 것도 사은품을 주는 것과 비슷한 맥락으로 이해할 수 있다.

 

고객의 실없는 농담도 허투루 듣지 마라

자랑거리는 웃음과 관련되고 걱정거리는 슬픔과 관련되는데, 누구든 자랑거리와 걱정거리를 동시에 가지고 있다. 그런데 서비스 맨으로서 갖춰야 할 중요한 자세는 자랑거리든 걱정거리든 무조건 ‘잘 들어주는 것’이다. 참고로 상대방의 말을 들을 때는 고개를 끄덕여주거나 맞장구를 쳐주면서 호응해주는 것이 중요하다. 아울러 눈을 맞추는 것도 중요한데, 눈을 맞추는 것은 내가 집중해서 잘 듣고 있다는 증거가 되기 때문이다. 그리고 고객이 자랑거리를 이야기할 때는 함께 기뻐해주고, 걱정거리를 이야기할 때는 함께 슬퍼해주는 것이 중요하다. 왜냐하면 기쁨은 두 배로, 슬픔은 반으로 만들어야 하는데, 솔직히 자기 일처럼 기뻐해주거나 자기 일처럼 슬퍼해주는 사람들을 주변에 많이 두기란 매우 힘든 일이기 때문이다.

 

세계 유수의 고객육성법을 벤치마킹하라

고객을 고양시키는 많은 방법들 중 한 가지는 고객을 ‘교육’시키는 것이다. 왜냐하면 많이 알면 알수록 소비를 많이 하게 되기 때문이다. 스타벅스가 세계적인 기업이 되는 데도 교육이 큰 역할을 했다고 하는데, 스타벅스를 키운 하워드 슐츠는 다음과 같이 말했다고 한다. “미국인 한 명 한 명에게 커피의 섬세하고 미묘한 맛의 특징들을 가르치기 시작했다. … 우수한 제품을 갖고 있다면 비굴하게 아부하지 않아도 고객들을 가르치며 그들이 그것을 좋아하도록 만들 수 있다.” 참고로 스타벅스는 고객들에게 연회장에 훌륭한 포도주가 있듯이 스타벅스에 훌륭한 커피가 있음을 알리고, 포도주를 소개하면서 특정 지역을 언급하듯이, 커피를 소개하면서 특정지역, 이를테면 케냐라든지 코스타리카, 술라에이시 등을 언급하며 커피를 와인처럼 다루며 소개했다고 한다.

 

사장 마인드로 서비스하라

SAS 항공사를 흑자로 전환시킨 얀 칼슨 회장은 서비스 패러독스(구조조정이 점점 더 치밀해져 종업원 수는 줄어든 반면, 서비스에 대한 고객의 욕구는 증대되는 현상)를 타파하기 위한 처방을 내리며 중간관리자들에게 다음과 같이 이야기했다고 한다. “당신들의 임무는 최일선에 있는 종업원들을 감독하는 것이 아니라, 그들을 지원하는 것이다. 자신들이 존경받고 있다든지, 일선에서 일하는 사람보다 뛰어나다든지, 혹은 그들과 차원이 다른 업무를 수행하고 있다고 여기는 것은 잘못된 생각이다. 최일선에 있는 종업원들의 애로사항을 파악하고, 그들의 고민을 들어주고 적절한 지원을 해야 한다.”

 

구체적으로 어떻게 하는 것이 현장의 서비스 맨을 지원하는 것인가? 핵심은 권한을 위임하는 것이다. 고객은 어떤 문제가 발생했을 때 사장과 상대하려고 하거나, 적어도 매니저와 상황을 마무리 지으려고 한다. 왜냐하면 고객은 누구와 상대하느냐에 따라 자기의 클래스가 정해진다고 생각하기 때문이다. 한편 고객들은 의외로 자유재량권을 가진 서비스 맨을 원하곤 한다. 따라서 서비스 맨이 어떤 문제가 발생했을 때 자기 선에서 일을 마무리 짓지 못하게 되면 자괴감을 느낄 수 있다.

 

그런 의미에서 최일선 서비스 맨의 클래스는 매니저급, 아니 사장급이 되어야 한다. 그런데 과연 이것이 가능할까? 참고로 노드스트롬 백화점의 매뉴얼 북 첫머리에 나와 있는 사규 제1조에는 ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것. 그 외의 규칙은 없다’라는 문구가 있다고 하는데, 이는 서비스 맨에게 권한을 부여한 것이다. 이런 식으로 하면 간혹 실패가 발생하기도 한다. 하지만 가만히 앉아 아무 일도 하지 않는 것보다 실패할 확률이 훨씬 낮다.

 

고객 접점에 책임자나 베테랑이 배치되어 변화무쌍한 고객의 요구에 대응토록 하고, 반면 후방의 단순 업무 기계조작 등을 신규직원으로 하여금 처리케 하는 서비스 체계의 재편성을 고려해야 한다는 것이다. 왜냐하면 현장은 서비스 업체의 중앙 무대이며, 서비스 기업에 가장 중요한 것은 고객이 있는 현장이기 때문이다. 아무튼 서비스 현장을 직원들이 가장 가고 싶어하는 부서로 만들 필요가 있다.

 

직원도 고객이다. 제일 먼저 직원을 존중하라

서비스 성공 기업의 사례를 보면 그 밑거름이 내부 고객 만족을 통한 고객만족 경영에 있었음을 알게 된다. 연간 입장객 900만 명을 웃돌고 세계 제7대 테마파크에 선정된 에버랜드의 성공비결도 바로 내부 고객 만족에 있었다. 한편 월마트의 회장 샘 월튼은 종업원들을 ‘동료’라고 부르는가 하면, 자신을 ‘미스터 샘’이라고 부르게 했다. 즉 평등주의 속에서 내부 고객을 중시하는 풍토를 만들었던 것이다. 참고로 내부 고객이라는 말은 직원들이 곧 고객이라는 말이며, 사장이 직원들에게 서비스해야 한다는 말이다. 흔히 고객이 조금 힘들게 한다고 고객에게 비아냥거리는 투로 말을 하거나 화를 내면, 고객과의 관계는 끝난다고 했다. 마찬가지다. 직원을 그런 식으로 대하면 결코 안 된다. 사장이 직원들에게 제대로 서비스를 해야, 직원들이 고객들에게 제대로 서비스를 하게 된다.

  

 

아무튼 어떤 조직의 수장이든 조직구성원들에게 서비스할 필요가 있다. 참고로 수장이 대접받으려고만 하면 그 아래 사람들도 더 아래에 있는 사람들로부터 대접받으려고만 한다. 이런 면에서 가장 문제가 되는 것은 매니저, 곧 중간 관리자다. 흔히 사장이나 어떤 조직의 수장은 그런대로 일선 직원들을 고려한다. 왜냐하면 경험적으로 일선 직원들이 없으면 일이 안 된다는 것을 알고, 잘 안 될 때 초래되는 파국을 두려워하기 때문이다. 그러나 중간 관리자들은 파국을 그렇게까지 두려워하지 않는다. 왜냐하면 자기가 완전히 책임지지 않아도 된다는 것을 알고 있기 때문이다. 따라서 사장은 일선 직원들을 함부로 대하는 매니저를 결코 용인해서는 안 된다.

 

김지노 지음

북카라반, 2008년 1월, 308쪽