외식시장의 트렌드 변화 및 마케팅

외식시장의 트렌드 변화 및 마케팅

 

5일제의 시행 등 전반적인 삶의 질의 향상에 따라 고객들의 외식의 기회 및 관심이 상승하고 있다. 이제는 더 이상 살기 위해 먹는 것이 아니라 먹기 위해 살아 가고 있는 셈이다. 이러한 환경의 변화에 따라 외식에 대한 고객의 다양한 선호가 생겨나고 있다. 커피 한잔도 자신만의 취향에 따라 마시고, 자신의 라이프 스타일에 맞게 스피드 및 먹는 방식을 택한다. 이러한 고객의 선호는 한식, 중식, 일식으로 크게 나뉘던 외식시장을 한층 세분화시키고 있을 뿐만 아니라 요리재료 및 방법의 믹스를 통하여 새로운 퓨전시장을 키우고 있다. 뿐만 아니라 먹는 것 그 자체뿐만 아니라 그 이상의 즐거움이 있는 다양한 이벤트가 있는 곳을 원하고 있는 추세이다.

최근 패스트푸드점의 제품 트렌드를 보면 두 갈레로 뚜렷이 구분된다. 프리미엄 버거 또는 건강지향 메뉴로 패스트푸드점을 찾는 소비자들의 선호도가 갈리고 있다. 프리미엄 버거를 찾는 고객들은 패스트푸드점에 대한 충성도가 높은 층으로 가격에 관계없이 제대로 된 버거를 구매하고자하는 마니아층이다. 맥도날드의 맥휘스트를 비롯, 패스트푸드점들이 최근 출시하는 고가 고품질 버거가 이들 고객층을 겨냥한 제품들이다. 반면 건강지향 메뉴를 찾는 소비자들은 패스트푸드에 대한 충성도가 낮은 라이트 유저(light-user)층으로 패스트푸드 제품 구매에 있어 주위 환경에 많이 좌우되는 특징을 갖는다. 주로 10, 20대 여성고객들로 이들을 겨냥한 제품이 샐러드류와 호밀빵버거 등이다. 패스트푸드업체들은 이러한 소비 트렌드에 따라 저렴한 가격대 제품으로 비충성고객들을 유입하고, 고가제품으로 마니아층을 만족시키는 각각의 제품전략을 동시에 구사하고 있다. 비단 패스트푸드업계 뿐 아니라 전 업종이 고가 제품과 저가 제품으로 갈리는 양극화 현상을 보이고 있다.

 

불황은 곧 합리적인 소비를 의미한다. 이는 고객들이 지갑을 열기 전에 한번 더 생각한다는 의미이다. 이러한 때일수록 확장 위주의 마케팅 보다는 기본을 충실히 다지는 마케팅이 중요하다. 서비스와 위생 등 외식산업의 기본을 재점검하는 동시에 손익위주의 점포개발, 내실경영의 기반을 마련하는 것이 불황을 이겨내는 길일 것이다.

불황기에 가장 빠르고 크게 효과를 볼 수 있는 마케팅은 가격할인이다. 그러나 패스트푸드업계의 경우 몇 년째 계속된 할인행사로 이제 소비자에 대한 소구력이 매우 약해진 상태다. 이러한 시기에는 품질관리를 통해 제품에 총력을 기울이는 방법 뿐이 없다고 생각한다. 그러나 할인에 익숙해 있는 소비자들에게 할인이 아닌 제품력을 소구한다는 것도 성과를 내기 쉽지 않은 일이다. 결국 가격에 대한 가치를 소비자에게 전달해야만 한다. 가격할인이 저렴한 가격으로 가치를 부여했다면 이젠 할인이 아닌 제값에 뭔가 플러스요인을 제공해 가치를 높여야 하는 것이다. 이는 업그레이드된 품질이 될 수도 있고, 끼워주는 상품이 될 수도 있다. 최근 업계가 스페셜세트를 만들어 우회적으로 할인 판매하는 방법도 많이 사용하고 있는데 이는 브랜드 이미지에 악영향을 미치는 직접적인 제품 할인을 피해 여러 품목을 묶어 할인해주는 방식이다. 이러한 불황기에는 기초를 다지는 것이 매우 중요하다. 경기 침체로 매출이 감소한 것은 시장이 감소했다는 의미이므로 경쟁업체간 시장점유율을 지키는 것이 중요하다 하겠다. 지출을 줄일 수 있는 부분은 절약해 비용의 효율적인 집행에 중점을 두어야 하며 제품 리뉴얼, 기계 및 설비 점검 등 생산성을 높이기 위한 노력을 기울여야 할 것이다. 경기가 회복되면 소비자들이 무엇을 좋아할 것인가에 대해 고민하고 대비해야 하는 기간인 것이다.

 

좋은 위치, 경쟁사와 차별되는 특성 있는 메뉴개발, 가격, 독특한 이벤트 아이템 등 브랜드를 강화 및 차별화 할 수 있는 것이 중요하다. 그 중에 브랜드 차별화의 근본에는 사람이 위치한다. 특히 외식업은 사람이 사람을 상대하는 서비스업이며, 체험을 통하여 재구매가 이루어지는 가장 대표적인 업종이므로 그 중심에 항상 사람이 있다는 것을 잊어서는 안 된다. 따라서 좋은 사람을 뽑아서 교육을 시키고, 보람을 갖고 오랫동안 근무할 수 있는 환경을 만들어 주는 것이 외식업 마케팅의 기본이 아닐까 싶다.

서비스와 청결이미지에 중점을 두어야 한다. 인건비 부담을 줄이면서 서비스를 유지하고 강화하기 위해서는 종업원의 교육이 필요하다. 직원의 업무 분담을 명확히 하고, 롤플레잉 등 교육을 통해 직원 운영의 효율성을 높여야 한다. 청결한 이미지도 매우 중요하므로 종업원 유니폼, 주방안도 세세히 신경 쓰고 수시로 청소를 함으로써 고객들에게 위생적인 모습으로 다가서야 한다.

 

현재 외식시장은 불황기에 돌입해 있다. 이런 시기에 명확한 장기적인 전략도 없이 단순하게 시장 확대를 노리는 것은 위험하다. 본사에서 좋은 아이디어만을 가지고 무리한 가맹사업을 확산시키는 것 보다는 충분한 시간을 가지고 경험을 쌓아 가맹점의 성공 확률을 높여 줄 수 있도록 철저한 입지 분석과 시장조사를 통하여 윈-윈 할 수 있는 생존전략을 세워야 하겠다.

국내에 많은 해외브랜드들이 도입돼 성공을 거두었으나 대표적인 해외브랜드 업종인 패밀리레스토랑과 패스트푸드점들이 최근 고전하고 있다. 사실 서양음식을 자주 식사로 먹기엔 부담이 되며, 여기에 식상한 고객들이 한식당으로 발길을 돌리는 경향이 짙다. 결국 해외브랜드들이 그동안 한국인의 입맛에 맞는 메뉴개발을 소홀히 해왔기 때문으로 앞으로 살아남기 위해서는 한국적인 토착메뉴 개발을 서둘러야 할 것이다. 또 한가지 너무 많은 음식점의 개업을 문제점으로 지적할 수 있는데 음식점은 결코 쉽게 할 수 있는 업종이 아님을 자각해야 할 것이다. 음식점이라면 소비자들이 저 음식점에는 ○○메뉴를 먹으러 간다고 얘기할 수 있는 경쟁력 있는 주메뉴가 없이는 생존이 불가능하다 할 수 있다.

 

내년에도 고성장을 기대할 수는 없을 듯하다. 전세계의 경제가 저성장시대로 돌입하고 있다. 이럴 때는 업계의 경쟁보다는 시장의 파워를 키워 상호공존할 수 있는 공동의 대응 마케팅이 필요하다. 또한 기존고객을 대상으로 이탈을 방지하는 고객 충성도를 높이는 마케팅 방향으로 노력해야 한다. 커피업계에서도 손익위주의 매장을 오픈하여 효율적으로 운영하는 소규모의 숍인숍 형태의 매장확산이 내년도의 트렌드로 자리잡을 것으로 전망한다.

당분간은 외식업 전체가 어려움을 겪을 것으로 본다. 다만 장기불황을 겪은 일본에 비해 우리는 수출의존도가 높은 만큼 미국을 비롯 세계경제가 원활해지면 곧 이 불황기를 탈출할 수 있을 것이라는 기대를 가져본다. 경기가 다소 풀리더라도 패스트푸드업계의 침체는 더욱 장기화될 것으로 전망된다. 지금은 패스트푸드 브랜드 이미지가 실추된 상태인데다 불황을 맞아 이미지 회복에 더욱 어려움을 겪고 있는 상황이다. 현재 실추된 패스트푸드의 이미지는 향후 2~3년 후에야 소비자들 인식 속에 용인되는 수준에 이르고 5년 이후에야 완전히 인식이 바뀌어질 것으로 분석된다. 이 때문에 경기불황이 완화되더라도 예전의 패스트푸드업게의 호황은 다시 보기 어려울 것으로 생각한다.

 

우리나라에도 88올림픽을 계기로 유수한 외국의 프랜차이즈가 소개된 지 벌써 15년이 지났다. 그러나 이러한 유명브랜드들의 흥망성쇠를 살펴보면 외국에서 성공한 외식 브랜드가 국내에서 성공적으로 자리잡은 예는 의외로 많지가 않다. 반대로 외국에서는 별로 유명하지 않은 브랜드가 국내에서는 성공한 경우도 있다. 문제는 브랜드도 중요하지만 이를 만드는 사람의 역할이 성공의 중요한 요소라는 것이다. 특색있는 외식산업의 브랜드를 육성하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 품질뿐만 아니라 브랜드를 총체적으로 관리할 수 있는 전문가 양성이 필요하다고 하겠다.

가장 기본되는 사항은 역시 QSC이다. 이 세가지만 철저하다면 살아남는 데는 아무 문제가 없을 것으로 생각된다. 도태되는 업소는 이 세가지에 소홀함이 있었기 때문이다. 외식업의 승부수는 퀄리티, 즉 음식의 품질이다. 이 품질이 업소마다 균등한 상황이라면 서비스가 생존의 관건이 될 것이다.

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