판매전선 이상없다 : 지식기반 마케팅을 토대로한 세일즈

판매전선 이상없다

 

1. 시간관리 비밀

시간관리에는 몇 가지 기본 원칙이 있는데, 이 원칙들을 매일 실천하다 보면 하루에 얼마나 많은 일들을 당신과 조직이 해낼 수 있는지 깜짝 놀랄 것이다.

시간관리 6가지 기본원칙을 소개하면 다음과 같다.

첫째, 한 번에 끝내라. 한 번에 끝내기란 일단 손댄 일은 완벽히 해결한다는 뜻으로, 시간을 효율적으로 관리하기 위한 첫 단계인데, 하루의 시간을 잘 배분하여 이메일이나 편지에서 요구하는 내용을 해결할 수 있을 때까지는 아예 열어보지도 말라는 것이다. 만약 이것이 습관화된다면 더 많은 일을 훨씬 체계적으로 해결할 수 있게 된다.

둘째, 리스트를 만들어라. 시간을 계획대로 잘 쓰기 위해 가장 먼저 만들어야 할 것이 업무 리스트다. 그런데 리스트가 길면 어차피 하루 안에 다 끝내기 힘들다는 생각을 하게 되어, 심리적으로도 부정적인 영향을 끼친다. 그러므로 하루에 반드시 완결지어야 할 일을 6가지만 정해 기록하는 것이 좋다.

셋째, 각 업무별로 시간을 할당하라. 이 과정은 하루 동안 6가지 일을 해결하기 위한 아주 중요한 과정이다. 만일 6가지 항목 중에서 하루에 해결할 수 없는 일이 들어 있다면, 그것을 해결하는 데 얼마나 시간이 걸릴지 대략적으로라도 적어놓아라.

넷째, 하루를 계획하라. 각 업무별로 시간을 배정했으니, 지금부터는 하루를 계획할 차례인데, 이 단계에서는 구체적으로 완벽하게 시간분배가 이뤄져야 한다. 그리고 리스트에 있는 6개 항목뿐만 아니라 이메일을 체크하고 읽는 시간까지 포함해야 한다. 다섯째, 우선순위를 정하라. 가장 어려운 일일수록 가장 먼저 처리하라. 그러면 당신의 업무 수행 능력은 엄청나게 개선될 것이다.

여섯째, 버릴 것은 과감히 버려라. 많은 연구들에 의하면 한 번 문서화된 정보의 80퍼센트는 결코 다시 활용되지 않는다고 한다. 그러므로 어떤 문서를 보관하고 버릴지 빨리 결정하라. 내 이메일은 특별히 저장하지 않는 한 45일이 되면 자동적으로 폐기된다.

 

2. 매출을 높이는 교육은 어떻게 다른가

직원들은 지속적으로 교육받을 때만 회사의 목표와 수행기준을 확실히 이해할 수 있다. 그러므로 직원교육을 수행하지 않으면 성과가 향상되지 않는다. 그리고 지속적으로 모든 직원을 교육시키지 않으면 심지어 어떤 문제가 발생했을 때 잃지 않아도 될 고객까지 잃을 수 있다. 또한 직원교육은 이직률을 낮춰주므로 경영비용까지 감소시킨다. 직원교육을 통해 기업을 시스템화하고자 할 때는 반복이 핵심요소인데, 이는 무술을 잘하기 위해 반복해서 훈련하는 것과 마찬가지다.

 

어떻게 직원교육을 실시할지 설명하겠다.

우선 교육을 시작하기 전에 직원들이 ‘직원교육의 주제, 기간, 방식, 목적, 습득해야 할 기술이나 지식’ 등에 대해 정확히 이해하도록 해야 한다. 그리고 주최하는 측에게는 좋은 분위기를 조성하는 게 무척 중요하다. 예로 참가자들이 비난받을 것을 두려워하지 않고 자유롭게 의견을 발표하고 농담도 할 수 있어야 한다. 또 직원들은 단순히 듣기만 할 때보다 보고 듣는 과정에서 더 많은 정보를 습득하므로, 역할극 등을 활용하도록 해야 한다. 한편 직원교육 방식에는 여러 가지가 있을 수 있겠지만, 내가 가장 많이 시행했던 것으로는 강의 방식, 단체 질의 방식, 그룹 토의 방식, 시범 방식, 결정권자 찾기 방식, 실제사례 활용 방식, 테스트 방식, 쪽지시험 방식 등이 있는데, 기업 특유의 문화나 형편에 맞는 방법을 골라서 하되, 직원들이 집중할 수 있도록 필요에 따라 몇 가지를 혼합하는 것도 좋은 방법이다.

 

3. 워크숍으로 문제를 해결한다

워크숍 진행법의 첫 단계는 직원들이 워크숍을 정기적인 업무의 한 부분으로 받아들이게 하는 것인데, 특히 첫 워크숍의 경우, 전체 직원들이 수가 30명 미만이라면 전체를 대상으로 실시하고, 30명 이상이라면 부서별로 개최하는 것이 좋다. 그리고 일단 워크숍을 진행하기로 결정하면, 우선 주제를 결정해야 하는데, 워크숍을 주관하는 리더는 워크숍에 참가한 모든 직원들에게 먼저 회사나 자신들의 부서를 성장시킬 수 있는 아이디어를 적어보라고 주문하는 것이 좋다. 이 때 직원들이 충분히 생각할 수 있는 시간을 주어야 하는데, 워크숍 시간이 충분치 않더라도 최소한 3분이라도 주어야 한다. 그런 다음 리더는 회의장을 돌면서 직원들이 어떤 답을 적었는지 물어 보아야 한다.

리더는 참가자들에게 워크숍에서 하는 모든 경험과 결과에 대한 책임과 권한은 자신에게 있음을 알리고, 모든 직원들이 긍정적인 체험을 할 수 있도록 리더십을 발휘해야 한다. 뿐만 아니라 준비한 것들을 차질 없이 진행하기 위해 리더는 때로는 부드럽게 직원들의 이야기를 중단할 필요도 있다. 한편 첫 워크숍에서 직원들이 기업이나 부서를 성장시킬 아이디어를 발표하면, 그것을 목록별로 정리해야 한다. 그리고 목록이 정리되면 목록별로 우선순위를 정하고, 중요한 것부터 다음 워크숍까지 얼마나 개선되는지 점검해야 하는데, 이 과정에서 필요하다면 각 항목별로 개별 워크숍을 진행할 수도 있다. 또 워크숍이 거듭되면서 문제들을 해결하기 위한 사내규정과 정책들이 만들어짐에 따라, 각 워크숍이 끝날 때쯤 리더는 “이번 주 워크숍에서는 고객서비스 부분과 관련하여 부서 간에 일치하지 않던 문제점들을 위한 해결책을 만들었습니다”와 같은 진행과정을 발표해야 한다. 또한 문제점에 대한 해결책은 사내교육 지침서에 포함시켜 신입사원들을 위한 직원교육 지침서로 활용해야 한다.

 

4. 전략가처럼 계획하고 전술가처럼 실행하기

현대사회는 그 어느 때보다 신규고객 확보가 어렵다. 그러므로 기업들은 고객과 마주한 그 순간 자신의 전부를 놓치지 말고 보여줘야 한다. 그러려면 평상시 전략적으로 준비할 필요가 있다. 우선 전략과 전술의 차이점부터 살펴보다. ‘전술’이란 즉각적이거나 단기간에 이익을 발생시키기 위해 이용되는 방법이나 기술을 가리키는데, 기업들이 흔히 행하는 광고, 우편물 발송, 텔레마케팅이 여기에 속한다. 그에 비해 ‘전략’은 목표를 달성하기 위해 장기적으로 구체적인 계획을 세우는 것을 말한다.

   

고객에게 자사 브랜드에 대해 정보를 제공하며 설명하는 것은 브랜드 충성도를 만들기 위해서인데, 만약 고객들에게 그 가구 브랜드에 대한 충성도가 생기면, 새로운 가구가 필요할 때는 언제나 여기부터 찾게 된다. 정리하면 결과적으로 브랜드 충성도라는 장기전략을 목표로 삼았던 가구점은 4년간 6개의 새로운 가구점 오픈이라는 멋진 성공을 이뤄냈다. 반면 전술에만 의존하는 가구점은 4년이 지난 뒤에도 여전히 단 하나의 가구점도 확장하지 못했다.

 

이제 내 질문에 대답할 차례다. “당신의 제품을 구매하려는 고객들을 생각해보십시오. 그들은 제품에 대해서 잘 알고 있는 전문가입니까?” 내가 워크숍에서 이 질문을 던지면 대개 참가자들은 구매자가 구매하려는 제품에 대해 그다지 잘 알고 있지는 않다고 대답한다. 그렇다면 이것이야말로 뛰어난 전략가에게는 어마어마한 기회가 아닐 수 없다. 나는 이것을 ‘시장에서 제품의 구매범위를 결정하는 과학’이라 부르는데, 이 개념을 잘 이해하면 세일즈맨들은 고객들로부터 추가구매를 유도할 수 있다. 카펫 클리닝업체를 예로 들면, 고객들은 카펫 클리닝에 대한 별다른 전문지식이 없는 상태에서 문을 두드린다. 이럴 경우 전문적인 지식으로 무장한 세일즈맨이 고객을 상대로 미국 환경보호청의 연구결과를 제시하면서 집의 공기 상태와 생활의 질을 유지하기 위해 카펫 클리닝이 얼마나 중요한지를 설명하면 고객의 구매범위를 확장시킬 수 있다. 물론 이것은 카펫 클리닝업체뿐만 아니라 모든 기업에서 적용할 수 있는 개념이다.

 

5. 슈퍼스타를 만난다

많은 회사들이 슈퍼스타를 감별해내기 위해 여러 가지 심리분석법들을 사용하고 있는데, 요즘 가장 많이 쓰고 있는 DISC 성격분석에 대해 잠깐 살펴보자. DISC 성격분석은 1928년 하버드대학교 심리학자인 윌리엄 몰턴 마스턴의 연구에 기초를 두고 발전한 것으로, 지금 AT&T, 코카콜라, GE, IBM 등 세계적인 기업에서 직원들을 채용할 때 활용하고 있다. 참고로 DISC란 주도형(Dominance), 사교형(Influence), 안정형(Steadiness), 신중형(Conscientiousness)이라는 4가지 성격을 나타내는 단어의 약자로서 지원자들이 어느 성격이 더 뚜렷한지를 측정하는 방식인데, 슈퍼스타란 위의 여러 가지 특성들을 복합적으로 갖춘 인물이고, 선별하기 위해서는 다음의 인터뷰 전략을 쓰는 것이 좋다.

 

첫째 단계, 긴장을 풀어주어라 : 지원자들은 최선을 다해 자신을 홍보하려 애쓰기 때문에, 실제 인터뷰에서는 우선 그들이 긴장을 풀 수 있도록 도와주어야 한다. 

둘째 단계, 경력은 제일 마지막에 물어라 : 인터뷰하면서 탐문하듯이 질문하는 이유는 지원자를 좀 더 많이 알기 위해서이므로, 질문하기 전에 대답하고 싶지 않은 질문에 대해서는 대답하지 않아도 된다고 반드시 알려주어야 한다. 또한 당신의 회사는 지원자들의 경력보다는 성격적 특성을 고려해서 채용한다는 사실을 설명한 후, “당신은 이런 방법이 더 적절하다고 동의하십니까?”라고 물어라. 이에 그가 동의하면, 현재의 그를 형성한 것이 무엇이었는지 알기 위해 유년기부터 시작하겠다고 말하라. 이 인터뷰에서는 타인과의 유대감을 측정하게 되는데, 슈퍼스타들은 타인과의 유대관계가 강하고 자신들의 인간관계에 대해 이야기하는 걸 불편해하지 않는다.

셋째 단계, 막바지 점검은 공격적으로 하라 : 이제 인터뷰는 거의 끝나간다. 그러나 마지막으로 한 번 더 깊이 다음과 같이 파고들 필요가 있다. “당신은 진정 좋은 사람처럼 보입니다만, 저희 자리는 오직 하나뿐입니다. 그런 만큼 저희 회사에서는 진정한 슈퍼스타가 필요합니다. 솔직히 말하자면 당신이 슈퍼스타인지 확신이 서질 않습니다”와 같은 말로 그들을 시험해보라. 흔히 이렇게 강하게 밀어붙이면 많은 사람들이 무너지곤 한다. 하지만 진정한 슈퍼스타는 절대 무너지지 않는다. 그들은 믿기 어려울 정도로 자신에 대한 믿음을 지니고 있으며, 그 어떤 역경에도 목표달성을 포기하지 않는다.

 

6. VIP고객을 얻는 고도의 전략

VIP고객은 일반 고객들보다 더 빨리, 더 많이, 더 자주 구매한다. 그러므로 이런 VIP고객을 얻기 위해 각별히 노력해야 하는데, 나는 이런 전략을 ‘꿈의 고객 확보전략’이라 부른다. 꿈의 고객 확보전략은 100명의 VIP고객을 새롭게 확보할 때까지 지속적으로 시도해야 한다. 아래에 제시된 6단계의 과정은 잠재고객을 나만의 VIP고객으로 이끌어갈 수 있는 단계별 방법이다.

 

첫째 단계, 꿈의 고객 100명을 선정하라. 꿈의 고객을 선정하는 기준은 무엇인가? 그들이 당신의 제품을 원할 경우 그것을 살 만한 돈은 있는가? 만약 건강관리제품을 판매한다면, 당신의 목표는 큰 종합병원인가? 만약 부동산중개업자라면, 비싼 저택을 소유한 사람이 목표인가? B2B 비즈니스의 경우에는 잠재고객의 직원 수, 회사의 자산 가치, 위치, 산업분류 등 더 많은 것들을 조사해야 한다. 만약 당신이 기업을 상대로 비즈니스를 하고 있다면, 당신의 꿈의 고객은 결정권자에게 접근할 수 있는 사람이다. 예로 제조업의 경우 관리부장에게 접근하면 그는 아무런 결정권이 없기 때문에 늘 거절만 당한다. 바로 이것이 당신이 알아야 할 정보이다.  

둘째 단계, 작은 선물을 보내라. 작더라도 반드시 보관하고 싶거나 아이들에게 주고 싶을 정도로는 유용해야 한다.

셋째 단계, 선물을 보낼 때는 반드시 편지를 동봉해야 하는데, 편지는 고객들이 버리지 않도록 짧아야 하며, 반드시 선물과 함께 눈에 띄게 포장해야 한다.

넷째 단계, 꾸준히 정기적으로 관리하라. 적어도 한 달에 한 번씩 마케팅 활동이 정기적으로 이뤄져야 하고, 2주에 한 번씩이라면 더욱 효과적이다.

다섯째 단계, 우편발송 후 전화하라. 꿈의 고객 100명에게 선물과 우편물을 발송한 뒤에는 반드시 확인전화를 걸 필요가 있다.

여섯째 단계, 최종단계는 프레젠테이션이다. 프레젠테이션에 대해서는 다음 장에서 설명할 것이다.

 

7. 성패를 가르는 순간, 프레젠테이션

지루하고 엉성한 프레젠테이션처럼 사람을 고통스럽게 하는 것도 없다. 자신 없으면 차라리 하지 마라. 그래도 꼭 해야만 한다면? 다음 내용을 명심하고 차근차근 완벽히 준비하라. 프레젠테이션의 성공은 4S에 달렸는데, 소개하면 다음과 같다.

첫째, 단순(Simple)하게 하라. 프레젠테이션에서 가장 중요한 것은 쉬워야 한다는 점이다. 따라서 절대 하나의 슬라이드에 너무 많은 정보를 담지 말라. 슬라이드 하나에 포함할 수 있는 정보량은 주제 하나에 그것을 설명하는 포인트 3~4개에 적절하다.

둘째, 빠르게(Speedy) 하라. 1페이지를 설명하는 데 너무 많은 시간을 쓰면 지겨워하므로 1분에 슬라이드 2~3개를 넘기면서 진행하는 게 좋다. 그리고 슬라이드 하나에 3개의 포인트를 담고 있다면, 각 포인트들은 설명을 시작할 때 하나씩 차례로 보여줘야 한다.

셋째, 통계(Statistics)를 제시하라. 사실에 근거를 둔 정보전달은 신뢰뿐만 아니라, 고객들이 더 오래 기억하게 만든다. 그리하여 세미나가 끝난 후 그들은 아내나 남편에게 세미나에서 들었던 것을 이야기하고, 다음날은 직장동료들에게 이야기하는데 이것이 바로 입소문 마케팅의 근원이다.

넷째, 스토리(Story)를 넣어라. 잘 만들어진 스토리는 스토리 없이 제공된 정보보다 26퍼센트 추가반응을 끌어낸다.

 

8. 다듬을수록 정교해지는 세일즈 프로세스

1단계, 고객과 관계 맺기 : 고객과 밀접한 관계를 가지면 가질수록 판매성공률은 높아지는데, 고객들과 밀접한 관계를 맺기 위해서는 경쟁자보다 나은 전문지식으로 무장해야 한다. 고객이 성공할 수 있도록 정보를 제공하면 고객의 신뢰와 존경을 끌어낼 수 있으며, 주요한 결정을 내릴 때 당신에게 의견을 물어올 수도 있다.

 

다음은 고객과 관계를 형성할 수 있는 예이다.

① 질문하라. 고객과 관계를 형성할 수 있는 질문들을 개발하고 고객의 관심거리를 공유하라.

② 유머감각을 길러라. 고객과 농담을 주고받을 줄 알아야 한다.

③ 공감하라. 기업과 기업가들 주변에는 늘 어려움이 존재한다. 그러므로 만약 고객이 경영에서부터 사생활에 이르기까지 그 어떤 일에 관해서라도 말하고 싶어 하면, 언제든 깊이 공감하면서 들어주어야 한다.

④ 배려하라. 경쟁자들보다 더 많은 관심을 당신의 고객에게 표시하라.

⑤ 공통점을 찾아라. 나의 경우 좋아하는 가수가 같다는 사실을 발견할 때까지 그 어떤 공통점도 찾을 수 없어서 엄청 애를 먹었던 고객이 하나 있었다. 관계를 이어갈 수 있는 어떤 사항이라도 찾아야 한다.

⑥ 반사행동을 취하라. 만약 당신이 몸짓이나 목소리 톤을 고객과 비슷하게 낼 수 있다면, 그들은 무의식적으로 당신을 가깝게 생각하게 된다.

 

2단계, 고객 파악하기 : 각 고객별로 필요한 당신의 제품과 서비스가 무엇인지, 그들이 구매를 결정할 때 어떤 요인에 의해 영향받는지를 파악해야 하는데, 아래의 질문들은 고객의 구매기준을 파악하기 위해 활용할 수 있는 것들이다.

① 현재 고객들은 나를 어떻게 평가할까?

② 신규고객을 확보하는 가장 효과적인 방법은?

③ 고객이 현재 처한 가장 큰 문제는?

④ 고객의 직업과 회사에서 성취하고자 하는 목표는?

⑤ 고객의 개인적인 목표는?

⑥ 어떤 기준에 따라 제품이나 서비스를 구매하는가?

 

3단계, 고객에게 줄 수 있는 모든 것을 생각해 보기 : 지금까지 당신은 고객과 관계를 형성했고 많은 질문도 던졌다. 이제는 고객에게 “그런데 고객님은 저희에 대해서는 얼마나 아십니까?”라는 질문을 던질 차례다. 즉 지금까지의 관계를 토대로 1, 2분간의 연설을 통해 당신의 제품과 서비스에 대한 가치를 창조하고, 시장에서의 당신의 명성을 알려주어야 한다.

 

4단계, 원하게 만들기 : 이제 고객으로 하여금 당신의 제품이나 서비스를 원하게 만들 차례인데, 다음의 방법을 활용할 수 있다.

① 고객들이 필요한 것이 무엇인지 파악했으니까 지금부터는 그들 스스로 필요한 부분을 깨닫도록 다양한 질문을 던져라.

② 고객들이 당장 제품 구매를 결심할 결정적인 시장 데이터를 제공하라.

 

5단계, 장애요소의 극복 : 성과를 내는 세일즈맨들은 초기과정부터 고객이 필요로 하는 것과 세일즈에 있어 장애요소가 무엇인지를 찾아내려고 애를 쓴다. 그럼에도 불구하고 고객이 구매를 결정하려는 마지막 순간에, 그동안 보이지 않았던 새로운 장애요소들이 나타나곤 한다. 그럴 경우 고객에게 결정을 미루는 이유가 무엇인지 직접 물어볼 수도 있지만, 세일즈의 고수들은 그에 앞서 고객들의 구매기준을 분류하는 등 세일즈를 시도하기 전부터 철저히 이에 대비한다. 아무튼 장애물을 또 다른 판매기회로 받아들인다면 그것을 기쁘게 해결할 수 있다.

  

6단계, 판매 확정 : 당신이 유능한 세일즈맨이라면 때때로 고객들이 결정할 수 있도록 방향을 제시해야 하는데, 이 과정에서 고객들이 어느 정도 압박을 느끼는 것도 괜찮다. 한편 판매를 확정짓기 위한 또 다른 방법으로 “그럼 오늘 배달해드릴까요?” 혹은 “어디로 배달할까요?” 등의 질문을 던질 수도 있다. 그리고 고객들이 구매를 확정짓게 만들기 위한 또 다른 방법으로 구매와 관련한 리스크가 적음을 강조하거나, 다른 제품이나 서비스를 보너스로 제안하는 것도 좋다.

 

7단계, 후속조치 : 판매하고 난 후의 후속조치 과정은 너무도 중요하기에 다음에서 설명하고자 한다.

 

9장 소홀하기 쉬운 후속조치

기업을 진정으로 최고의 세일즈머신으로 만들고 싶다면, 그 어떤 단계보다 잘 짜인 후속조치 과정을 개발하고 실행해야 하는데, 친밀한 관계를 보장하는 10단계 후속조치는 다음과 같다.

첫째, 첫 미팅이 끝난 후, 1~2시간 내로 첫 감사 편지를 띄우도록 하라.

둘째, 편지 이후에는 전화를 걸어라. 그리고 이때 고객에게 가치 있는 뭔가를 제공하도록 해야 한다.

셋째, 흥밋거리나 사적인 내용을 공유하라. 예로 고객이 관심을 가질 만한 흥미로운 만화나 기사를 보내도록 하라.

넷째, 함께 식사하라. 하지만 타이밍과 상황을 잘 조절하여 서로 부담 없이 효율적으로 활용하는 전략이 필요하다.

다섯째, 만남 이후 감사의 편지를 보내라.  

여섯째, 가족과 함께 즐길 수 있는 이벤트에 초대하라. 이벤트가 기억에 남으면 남을수록 고객들은 당신을 떠나지 않을 뿐만 아니라, 주변인들에게 이야기하여 어느새 그들의 삶의 일부분이 된다.

일곱째, 고객의 비즈니스를 도울 제안을 하라.

여덟째, 잊지 않게 하라. 고객과 오랜 관계를 이어가기 위해서는 그들에게 가능한 한 자주 연락을 취해야 하고, 가끔은 신선한 아이디어로 고객을 깜짝 놀라게 해 깊은 인상을 남겨주는 것도 필요하다. 아홉째, 고객의 성공을 위해 더 많이 도와라.

열 번째, 만약 고객들을 집으로 초대하거나 초대받을 수 있다면, 지금까지 노력한 모든 후속조치들이 성공했다는 증거다.

 

10장 세일즈머신의 완성

세일즈 성공의 비결은 이 책에서 말하고 있는 10가지를 완전히 습득할 때까지 반복하는 데 있는데, 요약하면 다음과 같다.

첫째, 시간을 장악하라. 그러기 위해선 우선순위에 따라 업무 흐름을 파악하고 있어야 한다.

둘째, 교육의 가치는 두말할 필요도 없다. 하지만 교육은 ‘하는 것’이 아니라 ‘받아들이는 것’임을 명심하라.

셋째, 워크숍은 조직이 나아갈 방향과 그에 따른 방법론, 노하우들을 공유할 수 있는 가장 좋은 기회다. 따라서 하나의 워크숍이 끝나면, 결과물을 반드시 실행할 수 있도록 하는 데 역점을 두어야 한다.

넷째, 당장의 판매에 급급하지 말고 멀리 내다보라. 왜냐하면 장기고객을 얻으려면 전략적으로 생각하고 전술적으로 움직여야 하기 때문이다.

다섯째, 몇 사람이 할 수 있는 일을 혼자 해내는 슈퍼스타라면 적극 채용을 검토하라. 단, 진정한 슈퍼스타인지, 자신의 능력을 과대평가하는 가짜 슈퍼스타는 아닌지 판별하는 게 관건이다.

여섯째, 남들보다 더 빨리, 더 많이, 더 자주 구매하는 VIP고객을 오래 붙들어두려면, 어떻게 해야 할지 늘 고민해야 한다.

일곱째, 프레젠테이션은 재미있어야 한다. 혼자 떠들지 말고, 고객이 무엇에 관심이 있을지 늘 귀를 기울임으로써 소통의 장으로 활용하라.

여덟째, 처음 고객을 만나 판매에 이르기까지 기본적인 세일즈 프로세스들을 늘 정비하고 다듬어서, 기본에서 실수하는 일이 없도록 해야 한다.

아홉째, 판매를 끝내고 고객과 인사하고 돌아서는 시점부터 관계는 더욱 중요해진다. 따라서 후속조치를 일상적인 습관이 되게 하라.

열 번째, 세일즈머신을 완성하는 것은 단계별 목표 설정과 관리이고, 목표는 구체적으로 잡고, 평가는 짧고 명확하게 하는 것이 좋다.

 

체트 홈즈 책에서 

흐름출판. 2009년 1월.