‘위대한 세일즈’는 다름 아닌 고객을 향한 마인드를 통해서만 가능하다

고객처럼 생각하라

 

Part 01. 올바른 마인드로 시작하라

01. 왜 내 말을 듣지 않는 거죠?

세일즈의 대가인 제프리 지토머(Jeffrey Gittomer)는 자신의 저서 『레드 세일즈북(Little Red Book of Selling』에서 소비를 즐기는 미국인들의 특성을 이렇게 말했다. “미국인은 세일즈의 대상이 되는 것은 싫어하지만, 소비하는 것 자체를 즐긴다.” 미국인이 이렇게 된 것은 세일즈맨들에게 문제가 있다. 너무 많은 세일즈맨들이 판매자의 입장에서만 생각할 뿐, 고객의 입장에서 생각하지 않았기 때문이다.

 

최고의 세일즈 실적을 올리는 것이 목표라면 세일즈맨들이 고객 중심의 마인드를 가져야 하며, 효과적인 세일즈 방법들을 혼합하고, 고객과의 관계를 구축하기 위한 조언자로서의 중요한 역할을 이해해야만 한다. 세일즈맨들이 고객 중심의 마인드를 갖기 위해서는 먼저 고객에게 특정 상품이나 서비스를 판매하는 것에 대해 정확한 정의를 내려야 한다. 그 첫 번째 정의는 ‘가르치는 것’이다. 가르친다는 것은 정보를 전달하는 것은 물론, 고객을 참여시킴으로써 그들의 생각을 자극하는 것이다. 두 번째 정의는 사람들이 원하는 것을 알아내고 찾는 것을 돕는 것이다. 세일즈맨은 세일즈가 아닌 고객의 구매 행위를 돕는 역할을 해야 한다. 그 다음에는 고객 중심의 마인드를 가져야 한다는 것이다. 고객이 자신의 제안을 이해하도록 도운 다음, 그 제품이 고객의 니즈와 아직 발견하지 못한 욕구를 어떻게 충족시킬 것인가를 미리 준비해서 고객과 커뮤니케이션하는 것이다. 이 커뮤니케이션을 통해 고객으로 하여금 믿음을 갖게 한다면, 고객은 좀 더 구체적인 관계를 맺고 싶어 할 것이다. 결론적으로 세일즈맨으로서 당신은 올바른 마인드, 검증된 세일즈 프로세스, 가치 있는 관계 구축을 위해 중요한 역할을 해야 한다는 것이다. 이 과정을 수식으로 표현한다면 다음과 같다. ‘고객에 대한 올바른 마인드 + 검증된 세일즈 프로세스 + 가치 있는 비즈니스 관계 구축을 위한 노력 = 위대한 세일즈’

 

02. 세일즈 의도의 여덟 가지 법칙

솔라나비치(SOLANA BEACH)사의 컨설턴트이자 작가인 브라이언 트레이시(Brian Tracy)는 이렇게 말한다. “마음속에 가장 먼저 채워져야 할 것은 목적이다. 고객은 목적의식에서 비롯된 에너지와 열정에 반응한다.” 아주 쉽게 말해, 만약 내 의도가 세일즈라면 나는 자기중심적이다. 하지만 내 의도가 고객을 가르치고 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아내어 찾을 수 있도록 돕는 것이라면 나는 타인 지향적이다. 위대한 세일즈는 타인 지향적인 세일을 통해 이루어지는 것이다. 그렇다면 위대한 세일즈의 법칙은 구체적으로 무엇인가?

첫째, 고객에게 감정을 이입하는 것이다. 감정이입을 할 줄 아는 세일즈맨들은 고객의 문제나 어려움, 스트레스 등을 마음속으로 깊이 이해하려고 한다. 세일즈맨이 고객의 문제와 근심들에 대해 더 많은 것을 알수록, 고객은 자신의 문제에 공감하는 세일즈맨에게 마음을 열고 편안하게 구매를 결정하게 된다.

둘째, 내가 아닌 고객에게 초점을 맞춰라. 위대한 세일즈맨들은 고객에게 초점을 맞추며, 절대로 자신과 자사의 상품에 초점을 맞추지 않는다. 고객의 입장이나 상황을 이해하지도 않고 곧바로 제안하는 것은 마치 물건을 벽에 던져서 붙으면 다행이고 안 붙으면 그만이라는 식의 세일즈 방식이다.

셋째, 도움을 원하는 고객에게 다가서라. 도움을 원하는 고객에게 다가서는 것, 너무나 당연한 말이다. 고객에게 다가가서 자사의 상품이나 서비스의 필요성을 확인하고 판매하기까지 꾸준한 접근을 시도해야 한다.

넷째, 고객에게 프로페셔널로 인식되도록 하라. 고객은 상품이 비슷할 경우에는 평범한 세일즈맨보다 남다르게 보이는 세일즈맨을 선택한다. 고객에게 특별한 세일즈맨으로 여겨지고 싶다면 남다르게 행동해야 한다.

다섯째, 자기 분야의 전문 지식에 정통하라. 세일즈맨은 자사의 상품이나 서비스에 대한 기본적인 지식 외에, 경쟁사 또는 경쟁하고 있는 것의 전체 또는 가정, 잠재 고객 및 고객의 문제와 어려움, 자신과 다른 사람에게 영향을 미칠 수 있는 커뮤니케이션 방식 등에 대해서도 정통해야 한다.

여섯째, 세일즈를 시도하기 전에 준비하라. 모든 세일즈를 시작하기 전에 올바른 목적을 마음에 두고 미리 준비해야 한다. 완벽한 준비는 성공의 필요조건이다.

일곱째, 고객을 감동시키는 언어를 사용하라. 대화를 이어나가면서 자신의 생각을 제시하고, 상품이나 서비스를 판매하기 위해서는 고객에게 감명을 주는 단어와 언어를 사용해야 한다.

여덟째, 자기 자신을 통제하라. 미국 노스타코타 주립대 교수인 제라드 메킨토시(Gerrardd Macintosh)는 “자기 존중심, 내면을 통제하는 성향, 감정이입 능력이 뛰어난 사람들은 상대적인 시간관을 가지고 있기 때문에, 장기적으로 관계를 구축하려는 목표에 따라 행동할 가능성이 높다”고 말했다.

 

03. 세일즈맨의 능력은 ‘KMR’이 결정한다

고객과 마주한 상황에서 나타나는 세일즈맨의 능력은 ‘지식Knowledge’, ‘메시지 전달Messaging’, ‘관계 구축Relationships’의 세 가지 요소에 따라 달라진다. 세일즈맨은 이러한 세 가지 요소에 능숙해질 수 있도록 필요한 노력을 기울여야 한다.

첫째, 지식에 대한 마인드 - 당신은 무엇을 알고 있는가? 세일즈맨은 상품에 대한 지식을 얻는 것에 더하여 자신을 알아야 하며, 자신의 커뮤니케이션 방식과 개성이 대인 관계에 어떤 영향을 미치는지도 알아야 한다. 성공하기 위해서라면 당신은 세일즈에 필수적인 정보들을 완전히 정복해야 한다. 한 마디로 고객의 환경을 알고 이해할 줄을 아는 폭넓은 지식을 갖춰야 한다. 뿐만 아니라 세일즈맨은 폭넓은 시야를 가지고 고객의 비즈니스에서 발생하는 여러 문제들과 어려움에 대해서도 알아야 하며, 그러한 점들을 고객과의 대화를 통해서 파악할 수 있어야 한다.

둘째, 메시지에 대한 마인드 - 당신은 어떻게 표현하는가? 세일즈 효과를 높이는 두 번째 요소는 당신이 말하는 것과 그것을 전달하는 방법, 즉 ‘메시징(Messaging)’이다. 소설가 마크 트웨인(Mark Twain)은 이렇게 말했다. “거의 맞는 말과 실제로 맞는 말의 차이는 무시할 수 있을 만큼 작은 게 아니다. 마치 반딧불과 번개의 차이라고 할 수 있다.” 메시지를 효과적으로 표현할 수 있는 능력은 당신의 지식과 고객과의 관계에서 나오는 기능이라고 할 수 있다. 효과적인 메시지 전달을 위해서는 고객의 마음에 와 닿는 말을 해야 하는데, 그러기 위해서는 질문을 효과적으로 시용해야 한다. 고객을 만나기 전에 미리 해야 할 질문과 대화를 통해 얻어내고자 하는 것이 무엇인지를 생각해 본다. 당신이 세일즈 의도를 정한 다음 질문과 내용을 미리 계획하고, 믿음과 우호적인 관계로 이끄는 분위기를 조성한다면 고객이 대화하고 싶어지도록 만드는 메시지를 전달할 수 있다. 또한 세일즈맨들은 질문을 통해 정보를 얻어내는 것에만 집중해서는 안 된다. 질문과 동시에 적절한 언어를 사용해서 분위기와 상황, 고객의 감정을 조절하는 것도 고려해야 한다. 긍정적인 느낌, 흐름, 분위기, 상황, 감정을 이끌어 내기 위해서는 올바른 표현을 선택해야 하며, 올바른 표현으로 효과적인 메시지를 전달하기 위해서는 폭넓게 사고하는 습관을 가져야 한다.

셋째, 관계 구축의 마인드 - 당신이 관계 맺는 방식은? 세일즈맨의 능력을 결정하는 세 번째 요소는 바로 ‘관계 구축의 마인드’이다. 관계 구축의 최종 목표는 당신이 고객을 이해하고, 신뢰할 수 있는 완벽한 프로페셔널이라는 것을 고객이 믿고 따를 수 있도록 하는 것이다. 따라서 관계 구축의 목표는 당신의 의도대로 다른 사람을 좌우하는 것이 되어서는 안 된다. 관계 구축을 장기적인 투자로 보는 마인드는 단기적으로든 장기적으로든 모두 이익을 가져다준다. 하지만 고객과의 장기적인 관계 구축을 위해 투자하지 않고, 단기적인 성과만을 의도하여 이기적으로 자신에게만 초점을 맞추게 된다면, 상대방의 호감을 얻는 것이 어려울 뿐만 아니라 어떤 효과도 거두지 못하게 될 것이다. 이노비스(INOVIS)의 CEO이자 회장인 숀 피니(Sean Feeney)는 그의 회사에서 성사시키지 못한 거래를 다시 분석해 본다고 한다. 숀은 고객과의 관계 구축에 대해 “우리가 계약을 성사시키지 못하는 이유는 고객이 다른 업체와 더 나은 관계를 맺고 있거나 아니면 우리가 관계를 맺은 적이 없기 때문입니다”라고 피력한 바가 있다. 즉 관계 구축과 성공이 밀접한 관련성이 있음을 말하고 있는 것이다.

 

Part 02. 델타 세일즈 프로세스를 활용하라

효과적인 세일즈 프로세스가 많이 있지만, 우리는 회사 이름인 ‘DELTA’의 알파벳 철자를 사용하여 독창적인 세일즈 프로세스를 개발했다. 이 프로세스는 변화를 의미하며, 또한 변화는 모든 세일즈 커뮤니케이션의 궁극적인 목표이기도 하다. 다섯 알파벳 철자로 이루어진 ‘DELTA’는 각각 ‘Develop(관계 구축)’, ‘Engage(고객의 참여)’, ‘Learn(고객 알기)’, ‘Tell(말하기)’, ‘Ask(청하기)’의 5단계를 의미하는데, 구체적인 내용은 다음과 같다.

 

04. 프로세스 1단계: 관계의 구축Develop - 고객의 관심을 확장시켜라

첫 만남에서 1분 이내의 짧은 시간에 당신의 첫마디가 고객과의 커뮤니케이션 여부를 결정한다. 그러므로 고객의 관심을 단번에 유발시키기 위한 효과적인 방법을 강구해야 한다.

첫째, 흥미로운 대화 소재를 찾는 것이다. 고객이 모르는 독특하고 흥미로운 소재로 이야기를 시작하는 것이다. 독특한 소재를 선택하되 어느 정도는 고객과 관련 있는 것이어야 한다. 고객이 모르고 있던 것을 언급한 다음 당신의 상품이나 서비스와 관련지으면, 일반적으로 고객들은 그것을 유용하게 받아들인다.

둘째, 편안한 분위기로 대화할 수 있는 멘트를 사용하는 것이다. 대부분의 세일즈 상황에서 어느 정도의 압력이 발생하기 때문에 최대한 편안한 분위기를 만들어야 고객이 부담을 느끼지 않고 당신의 말에 귀를 기울이고, 마음을 열어 제품이나 서비스에 관심을 갖게 될 가능성이 높아진다.

셋째, 고객이 필요로 하는 가치를 전달하라. 고객에게 가치 있는 것을 전달하려면 고객에게 흥미롭기만 한 게 아니라 중요하게 여겨지는 것을 찾아야 한다. 그들에게 중요한 것을 찾으면 그들이 가치 있게 여기는 것이 무엇인지 쉽게 알아낼 수 있다.

넷째, 고객에게 인맥을 소개하는 것이다. 고객에게 사람을 소개시켜 주면서 관심을 불러일으킬 수 도 있다. 고객에게 소개할 수 있는 사람들의 유형은 고객의 성공에 중요한 영향을 미치는 회사 내부의 사람들과 회사 외부의 사람들, 고객의 직업적인 성공에 중요한 영향을 미치는 사람들이 될 것이다.

다섯째, 당신이 알아야 할 것이 무엇인지 분명히 말해야 한다. 세일즈의 상호작용을 성공적으로 이끄는 위대한 세일즈맨이 되고 싶다면 다음 두 가지 사항을 준비할 필요가 있다. 하나는 세일즈를 시도하는 과정에서 ‘말할 내용’이고, 또 다른 하나는 ‘분위기’이다. 말할 내용에는 당신이 질문하고 배우고 상의할 준비가 되어 있는 모든 것들이 포함된다. 그리고 분위기는 심리적인 환경 또는 감정적인 상태를 말한다.

 

05. 프로세스 2단계: 고객의 참여Engage - 의미 있는 대화에 고객을 참여시켜라

델타 프로세스의 단계는 고객을 참여시켜서 그들의 상황을 배우는 것이다. 고객을 참여시키기 위해서는 고객과의 의미 있는 대화를 나누어야 한다. 그렇다면 고객을 의미 있는 대화로 이끌기 위한 원칙은 무엇인가?

첫째, 미리 준비하는 것보다 더 중요한 것은 없다. 고객과 미팅을 갖기 전에 미리 고객의 사업, 비즈니스, 문제들에 대해 가능한 한 많은 것을 알아두어야 한다. 당신이 말하고자 하는 것에 고객이 흥미를 갖게 하려면 고객의 관심사와 연관된 진지한 질문을 던지고, 고객의 대답을 적극적으로 수용하는 것이다.

둘째, 나의 문제가 아닌 고객의 문제에 집중하라. 의미 있는 대화를 촉진하는 가장 좋은 방법은 상대방에게 초점을 맞추는 것이다. 상대방에 대해 진정한 관심이 있다면 진지하게 질문을 건네고, 상대방의 대답을 주의 깊게 들으면 대부분의 사람들과 대화를 이어나갈 수 있다.

셋째, 편안한 분위기를 만들어라. 편안한 환경은 당신이 사용하는 언어에 의해 조성된다. 이 때 당신의 목표는 세일즈가 아니라 배우기 위한 것이고, 처방이 아니라 진단이 되어야 한다. 언어를 사용할 때는 반드시 감정과 논리를 절묘하게 섞을 줄 알아야 한다.

넷째, 모든 대화는 즉흥적이다. 모든 대화는 즉흥적으로 이루어지기 때문에 유능한 세일즈맨은 대화를 엮어가기 위해 상호 작용이 이루어지도록 최소 25~30퍼센트 정도는 고객이 말하도록 해야 한다. 이 과정에서 고객의 흥미를 자아내는 것이 핵심이다.

다섯째, 의미 있는 대화는 의도와 함께 시작된다. 당신의 의도가 오늘 당장 뭔가를 팔겠다는 것이 아니라면, 의미 있는 대화를 나눌 수 있는 가능성이 훨씬 더 높아진다는 것을 기억하라. 왜냐하면 대화의 분위기와 내용을 관리하는 데 있어서 ‘의도’가 가장 중요한 역할을 하기 때문이다.

 

06. 프로세스 3단계: 고객 알기Learn - 고객의 모든 것을 파악하라

고객의 상황을 제대로 탐색하기 위해서는 고객과의 인연이나 대화의 출발점이 될 비즈니스 관련 지식, 그리고 고객의 현재 상황에 대한 구체적인 이해가 필요하다. 그렇게 하기 위해서는 고객에게 유익한 질문을 해야 한다.

첫째, 유익한 질문은 고객의 생각을 자극한다. 고객의 관심을 유발하거나 질문을 제시할 수 있는 모든 사건을 유인책이라고 한다. 잘 구성된 유인책은 고객의 관심을 끌어내거나 고객으로 하여금 당신의 질문을 듣고 그에 관해 진실한 답변을 하도록 만들 수 있다. 질문을 할 때는 다음과 같은 세 가지 개념에 초점을 맞춰야 한다. 먼저는 의도이다. ‘내가 왜 이 질문을 하는가?’ 질문의 목적은 고객과 세일즈맨 양자의 이해를 강화하는 데 있기 때문에 의도가 분명해야 한다. 다음은 내용이다. ‘내가 알아야 하는 것은 정확히 무엇인가?’ 보통 상대적인 중요성, 긴급성 혹은 이 두 가지 모두에 대한 사실이나 심층적인 이해를 필요로 한다. 마지막으로 필요조건이다. 세일즈 대화의 필요조건이 진실임을 이해시킬 때 진실의 교환이 이루어지고 고객은 마음을 열 것이다.

둘째, 유익한 질문으로 대화를 촉진한다. 고객과의 대화에서 개방형 질문은 대화를 촉진한다. 개방형 질문을 던지면 “예!” 또는 “아니요!” 하는 식의 패쇄형으로 대답할 수 없다. “근무하지 않는 때는 무슨 일을 하시죠?” 혹은 “사업에서 가장 큰 문제는 무엇입니까?” 등과 같은 질문은 개방형 질문이다. 개방형 질문은 고객으로 하여금 대화의 문을 열게 하기 때문에 대화를 촉진한다.

셋째, 유익한 질문으로 정보를 얻는다. 세일즈맨이 다음과 같은 태도로 질문하면 고객으로부터 유용한 정보를 얻어낼 수 있다. 먼저는 고객이 당신과 함께 있을 때 편안하고 안전하다는 느낌이 들도록 환경을 조성하는 것이다. 다음은 고객에게 안정감을 심어 주어 당신의 질문에 진실하고 정직하게 대답하도록 질문하는 것이다. 고객과 진정한 관계를 구축하는 방법은 당신의 질문에 고객이 호기심을 갖고 자신의 정보를 공유할 수 있도록, 당신이 진실하고 개방적이어야 한다는 것이다.

 

07. 프로세스 4단계: 말하기Tell - 당신의 스토리를 이야기하라

모든 상품에는 그에 맞는 서너 가지 정도의 이야기가 있을 것이다. 그중에서 잠재 고객에게 어떤 이야기가 적합한지 모르기 때문에, 모든 이야기를 숙지하고 있어야 한다.

첫째, 제품의 독보적인 포지션에 기초해서 이야기하라. 세일즈의 관점에서 ‘독보적 포지션’이란 제품이 시장에 정상적으로 출시되었을 때 제품(또는 서비스) 고유의 장점을 의미한다. 독보적 포지션은 적절한 가격대에서 제품의 속성이나 편의성이 고객의 필요와 정확하게 일치했을 때 나온다. 독보적 포지션을 구축한 기업 중에 가장 대표적인 사례는 사우스 웨스트 항공사다. 현재 사우스 웨스트 항공은 가장 성공적이며 안정적으로 운영되고 있는 최고의 항공사로서 ‘저렴한 가격’, ‘최상의 서비스’ 라는 포지션을 구축했다. 독보적 포지션을 밝히고, 고객과 효과적으로 커뮤니케이션함으로써 고객은 쉽게 구매 결정을 내릴 수 있게 된다.

둘째, 전달 가능한 것은 모두 알려라. 경영컨설턴트이자 설득 분야의 세계적 권위자인 데이브 라카니(Dave Lacani)는 그의 책 『설득, 당신이 원하는 것을 얻는 기술The Art of Getting What You Want』에서 이렇게 말했다. “다른 사람을 설득할 때 발생하는 대부분의 문제는 자신이 하는 이야기에 대해 생각할 시간을 충분히 갖지 않는 것이다. 고객 혹은 당신이 설득하고자 하는 사람이 자신이 설득당하고 있다는 것을 알지 못한 상태에서 그들을 설득시키려면 이야기를 효과적으로 구성하는 것이 중요하다”라고 말했다. 위대한 세일즈맨은 바디 랭귀지, 어조, 눈빛, 등과 같은 신체 언어로 고객의 감각을 사로잡는다. 또한 그들은 고개의 감성을 사로잡고, 유머로 만족시켜 줄 것이다. 또한 누구나 그렇게 생각할 수 있는 합리적인 결론을 내릴 수 있도록 고객을 이끌 것이다.

셋째, 이성과 감성 요소를 모두 사용하라. 세일즈맨은 자사의 상품과 경쟁사의 상품 간에 존재하는 실질적인 차이점을 논리와 감성을 이용해 밝혀야 한다. 노드스트롬(NORDSTROM)사는 영수증 없이 모든 상품을 환불해 준다. 이 백화점은 팔지도 않은 상품을 고객이 환불해 달라고 했을 때도 환불해주는 것으로 유명하다. 고객은 기업의 명성, 실적, 협의 방식들을 근거로 거래할 업체를 선정한다.

넷째, 니즈에 근거해서 이야기하라. 이야기를 설계할 때 첫 번째 단계는 근본적인 가정이나 전제를 정하는 것이다. 당신이 하게 될 이야기의 전제는 당신의 독보적 포지션이고, 당신은 이러한 전제에 동의하는 고객과 기업을 찾아내는 것이다. 다음 단계는 계획된 질문을 하는 것이다. 질문은 당신의 포지션이 고객에게 합리적인지를 알 수 있다. 그리고 마지막 단계는 ‘캐스케이딩 로직(Cascading Logic)’으로 넘어가는 것이다. 캐스케이딩 로직이란 자사 제품의 특성(독보적인 포지션)을 이야기함으로써 질문을 통해 밝혀낸 고객의 욕구를 해결하는 단계이다.

다섯째, 고객이 위험성을 느끼지 않도록 이야기하라. 당신은 고객에게 불미스런 일이 발생하지 않을 것이며, 자사 제품을 구입했을 때 최소한의 위험성이 존재하는 반면에 잠재적 이익이 크다는 것을 보장해 주어야 한다.

여섯째, 세일즈맨의 이야기는 진실해야 한다. 금속 회사의 세일즈 관리자로 일하는 그렉 제노바는 “기억해야 할 첫 번째 요소는 ‘항상 진실하라’는 것입니다. 이행할 수 없는 것이나 비윤리적인 것을 약속했다면 세일즈는 실패할 것이며, 고객은 영원히 그것을 기억할 것입니다. 세일즈맨은 진실해야 합니다”라고 세일즈맨의 진실성을 강조하고 있다. 그러므로 세일즈맨의 이야기는 제품의 특성에 근거한 본질적인 가정에 기초해야 하며, 제품에 대한 부정할 수 없는 사실 위에서만 완벽하게 만들어진다는 것을 명심해야 한다.

 

08. 프로세스 5단계: 요청하기Ask - 약속을 요구하라

이 단계는 고객의 이행을 요구하는 것인데, 이것을 ‘클로즈CLOSE’라고도 부른다. 대체로 세일즈 대화의 마지막에 가서 세일즈맨이 실패하는 경우가 많은데, 그것은 이야기가 적절한 클로즈와 유기적으로 연결되지 않기 때문이다. 클로징이 문제라면 이에 대한 해결책은 무엇일까? 해답은 고객으로부터 약속을 얻어내는 것에 초점을 맞추는 것이다. 그렇다면, 고객에게 약속을 요구할 때 주지해야 할 포인트는 무엇인가?

첫째, 약속은 사람의 행동을 변화시킨다. 사람의 행위는 자신이 약속한 것과 동일선상에서 이루어지기 때문에, 대부분의 사람들은 약속한 것을 지키려고 노력한다. 고객에게 약속을 요구하는 질문은 고객의 행동에 중요한 영향을 미치기 때문에, 세일즈맨은 적극적으로 약속을 요구해야 한다. 약속을 요구할 때 고객이 부담을 느끼고 저항할 가능성이 있을 때는 작은 약속부터 시작하고, 고객에게 편안함을 느끼게 해주어야 하며, 약속에 대해 변경할 때는 다음을 기약하며 여지를 두어야 한다.

둘째, 약속을 요구하는 질문은 편안하게 하라. 성공적인 클로징의 핵심 가운데 하나는 세일즈맨 자신에게도 클로징 질문이 편안하게 느껴져야 한다는 것이다. 물론 고객 혹은 잠재고객에게도 편안하게 느껴져야 한다. 세일즈맨이 갖는 불안감은 전통적으로 클로징을 일회성 이벤트로 간주하기 때문에 생기며, 세일즈맨에게 클로징은 과정의 일부에 지나지 않는다는 것을 망각하기 때문이다. 다시 말하면, 세일즈 대화는 속성상 유동적이기 때문에 계획은 언제든지 변할 수 있다. 세일즈 대화가 끝날 즈음 고객이 당신의 가정에 대해 합리적이라는 반응을 보였을 때 “어떻게 생각하십니까?”라는 질문을 던져서 고객의 대답을 유도함으로써 마무리를 시도하는 것이 좋다.

셋째, 약속 이행은 사전에 계획되어야 한다. 고객에게 약속을 요구하기 위한 가장 좋은 질문은 사전에 준비해 두고, 대화 과정에서 자연스럽게 나오도록 해야 한다. 와클 그룹의 팀 와클 회장이 생각하는 고객과의 사전 계획은 언제나 모든 상황(수용, 유예, 거절 등)에 대처하기 위한 것이다. 그는 상담하는 과정에서 고객과의 대화가 멈추거나 겉돌게 되면, 고객을 찔러보는 자극적인 방식, 즉 아주 부드러운 표현으로 고객에게 최후통첩을 보내서 고객을 자극함으로써 주의를 환기시킨다고 한다.

넷째, 클로징 질문에는 감각을 표현하는 동사를 활용하라. 클로징 질문을 가장 편하게 하는 방법은 감각을 표현하는 동사를 사용하는 것이며, 클로징 질문을 만드는 테크닉이기도 하다. 즉 ‘누가’, ‘무엇을’, ‘어디서’, ‘왜’, ‘얼마나’, ‘언제’ 등의 단어와 감각 동사 ‘좋아하다(Like)’, ‘생각하다(Think)’, ‘만지다(Touch)’, ‘들리다(Sound)’, ‘느끼다(Feel)’, ‘보다(View)’ 등과 같은 동사를 함께 사용하는 것이다. 세일즈맨들이 이러한 형식으로 질문할 때 고객들은 답변하는 것을 편하게 생각할 것이다.

다섯째, 세일즈의 자연스럽고 적절한 마무리는 ‘약속’이다. 세일즈맨들이 대화를 끝낼 때 “월요일 2시 반에 전화 드리겠습니다. 괜찮은가요?”라는 방식으로 고객 스스로 결단을 내리게 하는 약속으로 마무리를 해야 한다. 적절한 클로징이나 약속을 요구하는 질문은 고객으로 하여금 구체적인 행동이나 새로운 행위에 동의하도록 만들기 위한 것이기 때문이다.

여섯째, 약속의 진지함을 요구하라. 누군가와 약속을 한 이후에 약속의 진지함을 요구하는 것은 정당하며, 이러한 원칙을 제대로 지켜 나간다면 세일즈 성과를 높이게 될 것이다. 그러나 부드러운 약속과 강한 약속에는 차이가 있다. 부드러운 약속은 약속 자체가 가변성을 지니고 있지만, 강한 약속은 약속 자체의 결실을 가져온다. 세일즈 실적을 향상시키고자 한다면, 고객의 진지함을 확인함으로써 부드러운 약속을 강한 약속으로 변화시켜라.

 

Part 03. 세일즈 역량을 강화하라

09. 긍정적인 비즈니스 관계를 구축하라

다른 사람들과 맺는 긍정적인 관계는 중요도에 따라서 여섯 등급으로 구분할 수 있으며, 각 등급에는 관계의 중요도에 따라 분류된 사람들이 존재하게 된다. 관계 피라미드의 하부 첫 번째는 당신의 이름을 모르는 사람, 두 번째는 당신의 이름 정도만 아는 사람, 세 번째는 당신을 좋아하는 사람, 네 번째는 당신과 친한 사람, 다섯 번째는 당신을 존중하는 사람, 최상층 여섯 번째는 당신과의 관계를 소중하게 생각하는 사람이다. 그러므로 고객의 단계를 피라미드 다섯 번째, 여섯 번째의 단계까지 이끌어 올리기 위한 프로세스가 필요하며, 이 프로세스는 다음과 같은 3단계로 구성된다.

관계 구축 1단계 - 고객에 대한 관심에서 시작하라. 고객에 대해 진지한 관심을 가지려면, ‘관계’가 이익을 가져다준다는 것을 믿어야 한다. 또한 당신은 고객들이 소중하게 생각하는 경험, 훈련, 기술, 능력, 지식 등을 보유하고 있기 때문에, 고객들이 당신과의 관계를 발전시키고자 한다는 것을 믿어야 한다. 그리고 고객과의 관계를 구축하기 위해 다른 사람의 좋은 면을 생각하고, 가능한 한 다른 사람의 관점에서 생각하도록 노력해야 한다. 관계 구축을 위해서 우선적으로 고려해야 할 것은 스스로를 긍정적으로 생각하는 것이다. 또한 효율적으로 관계를 구축하기 위해서는 자신이 최선을 다해야 한다.

관계 구축 2단계 - 질문은 정확하게 하라. 자신의 제품이 고객의 필요성에 일치하는지, 고객이 중요하게 생각하는 것이 무엇인지를 판단하기 위해서는 질문을 해야 한다. 질문의 목표는 공통적인 관심사를 찾는 것이다. 공통적인 관심사를 찾기 위해서는 상대방에게 개방형 질문을 하여 상대방이 말할 수 있도록 유도하면, 공통적인 관심사를 알 수 있다. 질문에 대해 고객이 대화를 시작하면 반드시 지켜야 할 두 가지 조건이 있는데, 그것은 고객에 대한 진정한 관심과 호기심이다. 이 두 가지 조건을 행동으로 옮긴다면 자연스럽게 다음 질문이 떠오를 것이다. 질문의 연속은 대화의 연장을 의미하며, 대화의 연장은 관계의 구축으로 이어진다.

관계 구축 3단계 - 계획한 것과 해야 할 것을 하라. 강력한 비즈니스 관계 구축을 위한 3단계 프로세스는 해야 할 것을 행동으로 옮기는 것이다. 당신의 지속적이고 일관적이며 예상 가능한 행동은 고객에게 신뢰를 주며, 이 신뢰는 당신을 관계 피라미드의 최상층으로 끌어올릴 것이다. 또한, 신뢰를 구축하기 위해서는 전문성(Professionalism), 성실함(Integrity), 배려감(Caring), 지식(Knowledge)을 보여주어야 한다. 전문성은 고객이 세일즈맨에게 기대하는 기술과 역량이다. 성실성은 일을 진행하는 능력, 고도의 도덕적, 전문가적 원칙을 지켜 나가는 것에 관한 것이다. 배려는 비즈니스, 직업, 산업 등 모든 영역을 초월해서 고객을 생각하는 감성적인 여유다. 지식은 비즈니스에 관련된 전문적인 정보에 관한 모든 것이다.

 

10. 새로운 비즈니스가 미래를 만든다

새로운 비즈니스의 개발은 세일즈맨의 미래를 결정한다. 그렇다면 새로운 비즈니스 개발을 위한 요소는 무엇인가?

첫째, 확보한 고객을 유지하라. 확보한 고객 기반을 유지하기 위해서는 비즈니스 개발의 기회를 끊임없이 평가해야 한다. 나는 비즈니스 개발이 깔때기와 같다고 생각한다. 스스로에게 물어보아야 할 질문은 ‘깔때기 안에 얼마나 많은 잠재 고객이 있으며, 그 안에서 잠재 고객들이 어디에 위치하고 있는가?’이다. 이 깔때기 안에 들어갈 첫 번째 그룹은 현재 고객이다. 다시 말하면 이미 비즈니스를 하고 있는 사람으로서 다른 사람들과 비즈니스를 전개하는 데도 도움을 줄 수 있는 사람들이다. 그러므로 현재 고객과 긍정적인 비즈니스 관계를 유지하는 것은 무엇보다도 중요하다. 그들과 언제든지 의미 있는 대화를 할 수 있으면 비즈니스를 유지하고 확장할 수 있는 가능성이 높아진다.

둘째, 확보한 고객을 새로운 비즈니스의 지렛대로 활용하라. 깔때기 안에 있는 두 번째 그룹은 당신이 추천받은 잠재고객이다. 세일즈맨들이 세일즈하는 과정에서 추천을 받는데, 이 때 추천받은 사람들이 잠재고객이다. 이 추천 가운데는 약한 추천과 강한 추천이 있다. 약한 추천이란, “.....에게 전화해 보세요”라는 식으로 소개를 받는 것이다. 강력한 추천은 누군가 전화하도록 만들어 주거나, 직접 만날 수 있도록 추천해주는 것이다. 이미 확보한 고객을 통해 강한 추천을 받는다면, 당신은 고객을 비즈니스의 지렛대로 활용하는 데 성공한 것이다.

셋째, 새로운 고객을 유치하라. 깔때기 안에 있는 세 번째 그룹은 깔때기의 가장 큰 부분을 차지한다. 세 번째 그룹은 우편이나, 광고, 개인 연락, 무작위로 전화하기, 각종 행사 등을 통해 닿을 수 있는 잠재적 고객이다. 이런 대상들은 먼저 비즈니스 개발이 아닌 관계 형성에 집중해야 한다. 미래 사업에 대해 생각하지 않고 현재 사업에만 집중한다면 당신은 장기적으로 성공할 수 없다. 그러므로 미래 사업을 생각한다면, 새로운 비즈니스 타깃을 찾아내기 위해 유연하고, 폭넓게 처신해야 한다.

넷째, 이루고자 하는 것을 파악하라. 모든 것은 성취하고자 하는 구체적인 목표를 갖는 것에서 시작된다. 계획을 가지고 있는 것만으로는 부족하다. 먼저 목표가 있어야 하고, 그 목표를 적어 두어야 한다. 그리고 자신의 비즈니스를 완벽하게 파악해야 한다. 세일즈에서 성공을 확정시켜 줄 고객이 어디에 있는지, 그들이 어디로 움직이고 있는지를 알아야 한다. 명심해야 하는 것은 ‘ABL(Always Be Looking) 항상 보고 있어라’이다. 이는 비즈니스의 기회가 어디에서 올 것인지 알 수 없으므로 하는 일에 대해 설명할 강력한 엘리베이터 스피치(핵심을 요약해 설명하는 강력한 연설)를 정교하게 해야 한다는 것을 의미한다. 즉 비즈니스에 관련된 모든 것을 파악하여 기민하게 대비하는 것이다.

 

제리 애커프, 월리 우드 지음

케이펍, 2008년 7월, 264쪽