고객서비스에 대한 전략과 고객서비스를 능률적으로 수행해 나갈 수 있는 방법

고객서비스 전략

 

1. 고객서비스에 대한 이해

사업자들은 오늘날 시장에서는 상품이나 서비스만으로는 살아남을 수 없다는 것을 깨닫고 있다. 그래서 고객서비스는 사업 사이클의 중요한 한 요소를 차지하는데, 많은 경우 고객서비스는 현재의 사업을 살아나게 만드는 긍정적인 요소로 작용한다. 이와 같은 원칙에도 불구하고 일류 고객서비스가 드문 이유는 고객서비스가 사람들이나 기업이 하고 싶어 하지 않는 두 가지를 요구하기 때문이다. 두 가지 중 하나는 ‘돈을 쓰는 것’이고 다른 하나는 ‘실제 행동을 취하는 것’이다. 기업 내의 모든 사람들은 항상 고객서비스가 얼마나 중요한가에 대해 떠들지만 정작 일류의 고객서비스를 위해서는 무엇을 해야 할지 모르는 경우가 많다. 일류의 고객서비스를 위한 준비를 하기 위해서는 먼저 성공적인 서비스 기술을 발전시켜야 한다. 서비스 기술을 발전시키는 것 외에도 기업은 현재의 고객서비스 상태를 진단하고 현재의 상태가 고객의 욕구를 충족시키고 있는가를 파악해야 한다.

일류 고객 서비스를 제공하기 위한 어려움은 끝이 없다. 고객서비스 담당자들은 그들이 유쾌하고 효율적인 고객서비스를 제공할 기술을 계속 연마하고 있는지를 확인해 보기 위하여 정기적으로 자신의 성과를 점검해 봐야 하며, 경영자들은 정기적으로 고객만족을 측정해 보아야 한다. 더 좋은 서비스 담당자가 되는 좋은 방법 중 하나는 스스로가 고객이 되어 봄으로써 고객입장에서 고객의 기본적인 욕구를 파악해 보는 것이다. 즉 역지사지의 방법이다.

 

모든 고객이 가지고 있는 기본적인 욕구를 파악하는 것은 고객서비스를 위해서 선결되어야 할 첫 단추를 꿰는 행위와 같은데, 다음 다섯 가지로 요약할 수 있다.

 

1) 서비스: 고객은 무조건 높은 수준의 서비스를 기대하는 것이 아니라 자신들이 선택한 구매수준에 적절하다고 생각하는 서비스를 기대한다.

2) 가격: 제품을 구매할 때 가격 요소가 점점 더 중요해지고 있다. 사람들은 자기가 가진 자원을 가능한 한 효율적으로 사용하려고 한다.

3) 품질: 오늘날 소비자들은 적어도 제품을 바꾸고 싶어질 때까지 견딜 수 있을 정도의 내구성과 기능성을 가진 제품을 원한다. 고품질의 제품을 생산한다는 평판을 얻고 있는 기업의 제품에 대해서는 가격을 많이 따지지 않는 경향이 있다.

4) 고객에 대한 반응: 어떤 문제가 있거나 문의사항이 있을 때 고객은 기업의 즉각적인 반응을 요구한다. 이런 요구에 맞추어 많은 기업은 수신자부담 전화, 융통성 있는 환불정책 또는 출장서비스 프로그램을 운영한다.

5) 고객에 대한 감사: 고객은 감사하다는 표현을 요구하며, 기업이 ‘감사합니다’라는 말로 표현해주길 바란다. 

 

 

2. 고객서비스의 도전요소

고객서비스의 도전요소를 파악하기 위해서는 고객서비스의 장애요소를 알아야 하는데, 가장 보편적인 장애요소 중 하나는 경영철학의 부재이다. 문제를 가진 고객이 자신을 도와줄 사람이나 회사와 접촉하지 못하게 만드는 것, 믿을 수 없는 설비들, 아주 제한적인 회사정책, 이해하기 어려운 보증서나 사용자 설명서, 아주 오래된 불편한 절차 또는 고객서비스의 가치에 대한 몰이해 등이 그 예이다. 이러한 장애는 고객서비스 업무를 수행하는데 중요한 부분을 차지하지만 불행하게도 대개 고객서비스 담당자의 권한 밖에 있는 일이다. 그렇지만 몇몇 장애요소들은 고객서비스 담당자가 조절할 수 있는 것으로서 열심히 노력하면 극복할 수 있으며 고객서비스 담당자가 최선을 다하도록 만들 수 있다. 이러한 장애요소들로는 게으름, 취약한 의사소통 기술, 비효율적인 시간관리, 부정적인 태도, 우울한 분위기, 적절한 훈련부족, 스트레스 관리 실패, 불충분한 권위, 기계적인 고객서비스, 부적절한 직원배치 등을 꼽을 수 있다.

   

고객의 기대를 정확하게 분석하게 되면 고객의 기대 이상으로 업무를 수행함으로써 고객의 만족도를 극대화시키는 수준까지 올라갈 수 있는데, 대개는 기업에 큰 유익으로 다가오게 되는 것이다. 그렇다면 고객의 기대 이상으로 업무를 수행하기 위해서는 어떻게 해야 하는 것인가? 먼저 고객과 친해져야 한다. 고객과 친해지려면, 고객의 신상, 고객이 거래하고자 하는 이유, 고객의 기호 즉 고객이 무엇을 좋아하며 무엇을 싫어하는 지에 대해 파악해야 한다. 두 번째로 고객이 기대하는 바가 무엇인지 물어봄으로써 고객의 기대를 구체적으로 확인해야 한다. 세 번째로는 고객에게 그들의 권리에 대해 말해줌으로써 고객의 편에서 일하고 있다는 것을 알게 하는 것이다. 네 번째는 고객의 기대에 맞추어 생활함으로써 진실성을 보여주는 것이다. 마지막으로 일관성을 유지해 고객으로 신뢰하게 하는 것이다.

 

3. 고객서비스와 문제 해결

고객의 비판은 정보를 획득할 수 있는 기회이다. 그러므로 고객의 비판을 수용함으로써 고객의 비판을 문제해결을 위한 투입요소로 간주해야 한다. 또한 문제해결에 능동적으로 직면하려면 기업은 담당자를 훈련시켜 대비하여야 하며, 회사는 회사와 고객 모두에게 도움이 될 해결책을 강구하도록 문제해결 담당자를 고무시키는 환경을 만들어야 한다. 고객 서비스 담당자는 고객의 설명을 들으면서, 한편으로는 완곡한 질문을 통해 문제를 분명하게 파악하고 한편으로는 해결책을 제시하는 전문가가 되어야 한다. 그러기 위해 고객서비스 담당자는 문제해결 전략을 학습하고, 협상기술을 발전시키며, 갈등해결 방법을 배우고, 사후확인의 중요성을 인식하는 등의 방법으로 준비해야 한다. 문제가 있는지를 파악한 후에는 다음 가이드라인에 따라 반응하는 것이 도움이 될 것이다. 먼저 진짜 문제가 무엇인지 인식하라. 다음은 문제의 특징과 발생 가능한 결과들을 이해하고, 현재의 회사 규정 내에서 가능한 해결책을 탐색하며, 가능한 해결책을 평가해야 하고, 최선의 해결책을 선택하고, 해결책을 시행하며, 선택한 해결책의 효과를 관찰하고 평가하는 것이다.

 

그러나 문제해결과 의사결정 과정에는 현실적으로 수많은 장애요소가 존재하는데, 문제해결과 의사결정 과정에 흔히 존재하는 장애요소로는 다음과 같은 것이 있다.

   

4. 고객서비스 성공계획 수립하기

계획은 포괄적인 고객서비스 전략을 개발할 때 첫 번째 단계에 해당하는 것이다. 고객서비스 업무에 대한 계획을 세우려면 먼저 고객서비스에서 달성하고자 하는 목표가 무엇인지 정해야 한다. 고객서비스 목표를 먼저 정하면 고객서비스 담당자들이 달성해야 할 하위목표를 설정하기가 쉽다.

 

고객서비스는 고객서비스 인프라에 따라 그 성과수준이 달라지는데, 고객서비스 인프라란 고객서비스를 지원하는 사람, 물리적 설비 그리고 정보로 구성된다. 인프라를 위해서는 많은 계획이 필요하며, 미래의 요구를 예측할 수 없다면 더 많은 비용이 필요할 것이다. 문제는 인프라에 대한 투자의 효과가 3년이나 5년 내에 나타나는 경우는 거의 없다는 것이며, 인프라가 고객의 요구를 충족시켜 효과를 나타내는 데는 많은 시간이 걸린다는 것이다. 그래서 기업이 좋은 고객서비스를 만들어 내기 위해 투자해야 할 가장 큰비용은 인프라를 구축하는 데 드는 비용이라고 할 수 있다.

 

기업의 고객서비스 계획을 성공적으로 수행하기 위해서는 고객서비스 환경, 곧 고객서비스 지향적인 문화를 가지고 있어야 한다. 문화란 집단 구성원들이 공유하고 있는 가치와 믿음 그리고 규범으로 이루어져 있다. 사우스웨스트 항공사는 고객 불평도 거의 없고 시간도 정확히 잘 지키는 고객서비스를 잘하는 기업으로 알려져 있다. 이는 회사에서 직원들에게 강조한 고객서비스 문화 덕분이다. 사우스웨스트 항공사가 고객에게 우호적인 고객서비스 문화를 만드는 데 성공한 이유는 다음 세 가지이다.

▶ 황금률을 연습한다: 다른 사람이 여러분에게 해 주기를 원하는 대로 다른 사람에게 해 주어라.

▶ 내부고객을 최고로 생각한다: 사우스웨스트 항공사는 회사가 내부고객(직원)을 배려하면 자동적으로 외부고객(소비자)을 배려하게 된다는 것을 알고 있다.

▶ 열심히 일하고 열심히 논다: 성공을 축하해 주고 인센티브를 제공하라.

 

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여

재량권 부여(empowerment)란 고객서비스 담당자가 고객을 도울 수 있는 범위를 결정할 수 있도록 허용하는 것을 말한다. 고객서비스 담당자가 재량권을 가지고 있다면 그는 어떤 한도 내에서는 자유롭게 자신이 판단하여 결정을 내릴 수 있지만, 재량권이 없다면 고객의 문의사항에 대해 일일이 상급자에게 보고함으로써 고객에 대한 정보가 없는 상급자가 다시 고객에게 불편사안을 재확인해야 하는 번거로움이 발생하게 된다. 이는 고객서비스 담당자의 업무 효율을 떨어뜨릴 뿐만 아니라 고객에 대해서도 부담으로 작용하게 됨으로써 회사 업무에 대한 비효율성으로 나타나게 되는 것이다.

 

재량권 부여는 새로운 기회를 창출하게 되는데, 고객서비스 담당자는 고객의 질문과 문제에 대해 해결책이 무엇인가를 현장 경험을 통해서 파악하고 있기 때문에 재량권을 고객서비스 담당자에게 부여한다면 특별한 문제를 다루는데 더 많은 시간을 할애할 수 있고 고객에게 더 철저하게 봉사할 수 있는 것이다. 그러나 고객서비스 담당자에게 아무리 재량권을 부여하는 것이 기회를 창출하고 회사의 업무에 생산적으로 작용한다고 해도 일정한 룰을 따라 재량권을 부여해야 한다. 먼저 성취하고자 하는 목표에 대한 분명한 그림을 그림으로써 목표에 대한 명확한 인식이 있어야 한다. 또한 직원들이 재량권의 종류를 선택하게 함으로써 책임소재를 분명하게 해야 하고, 재량권 발휘에 대한 긍정적인 결과에 대해서는 적당한 보상을 보장해야 한다. 뿐만 아니라 당장 재량권 부여에 대한 효과가 미약해도 장기적으로 기다리는 넉넉함이 있어야 한다.

 

6. 고객서비스와 의사소통

고객서비스는 효과적인 의사소통 기술을 필요로 하는데 의사소통(communication)이란, 둘 이상의 사람들 사이에 정보나 아이디어 또는 이해를 공유하는 과정이다. 그러나 거래 현장에서는 의사소통의 문제 때문에 힘든 상황이 발생하기 때문에 효과적인 의사소통의 방법을 개발하는 것은 매우 필요한 것이다. 먼저 고객이해지능을 개발해야 한다. 고객이해지능(customer intelligence)이란 고객에 대한 정보를 모으고 데이터베이스를 만들어 현재 고객과 미래의 잠재고객 그리고 떠나 버린 고객에 대한 이해를 발전시키는 정도이다. 고객에 대한 이해는 관계마케팅의 가능성을 높여주는데, 관계마케팅(relationship marketing)이란 고객과 상호 호혜적이고 지속적인 관계를 맺어가는 것이다.

 

의사소통을 효과적으로 하기 위해서는 먼저 듣기를 잘해야 하는데, 고객의 의사를 정확하게 듣고 이해하지 못하면 고객 서비스가 빗나간 결과를 야기할 수 있는 것이다. 고객의 의사를 글로 써서 고객의 의중을 확실하게 파악하고 기록된 내용을 중심으로 연구하는 자세로 고객에게 접근하는 것도 고객을 감동시키는 방법이 될 것이다. 또한 제대로 말할 수 있는 것도 매우 중요하다는 것이다. 고객의 눈높이에 맞추어서 적절한 표현을 하는 것은 고객과의 호혜적인 관계를 맺는데 필요한 태도인 것이다. 결국 좋은 관계란 의사소통의 과정에서 형성될 수 있는 것이기 때문에 듣는 기술, 말하는 기술, 고객을 대하는 정중하고 진지한 자세, 고객의 마음에 바람직한 이미지를 심어주는 노력 그리고 친절하고 성실한 태도가 의사소통의 전 과정에서 갖추어져야 하는 것이다.

 

7. 도전적인 고객 대하기

도전적인 고객(challenging customer)은 문제와 두려움을 가지고 있는 고객을 말하는데, 우리에게 진실한 의사소통을 요구하는 고객이다. 고객이 도전적이 되는 것은 문화적인 차이가 현저할 경우, 특정 상품이나 상황에 대한 몰이해의 경우, 적대적인 성격, 감정적인 흥분상태에 놓여 있는 경우, 과묵한 스타일, 거만한 성격, 성급한 성품 등이 고객을 도전적으로 만들기도 하지만, 고객 서비스 담당자가 고객을 도전적이 되게 하는 경우도 발생한다. 고객의 시간을 존중하지 않는 경우, 내 부정적인 감정을 고객에게 전달하는 경우, 퉁명스러운 태도로 단골고객을 맞이하든가 생소한 사람을 대하듯이 대할 때, 파괴적인 언어를 사용할 경우에 고객은 도전적이 된다.

 

도전적인 고객을 효과적으로 다루기 위해서는 고객의 의견에 대해 진지한 경청의 자세를 보여주어야 하며, 질문을 고객에게 던져서 고객의 의사를 정확하게 파악함으로써 고객에게 적극적인 자세를 보여주고, 고객의 마음을 내 마음처럼 이해하기 위해 감정이입을 해야 한다. 이는 고객과의 일체감을 갖게 함으로써 고객의 마음을 긍정적인 태도로 전환시키는 데 효과적이다. 또한 고객이 요구하는 문제를 해결해줌으로써 고객의 불만을 해소하고, 해결한 후에도 해결의 사실을 재점검함으로써 고객의 만족도를 높이며, 긍정적인 언어를 사용함으로써 회사에 대한 고객의 이미지를 긍정적으로 유지하게 만드는 것이다.

 

8. 직원 동기화

동기(motivation)란 우리를 특정한 방법으로 행동하도록 유도하는 개인적인 충동을 말하는데, 동기는 매우 개인적인 것으로서 사람들은 다양한 보상과 경험, 상황에 의해 동기화 된다. 동기는 무언가를 시작하게 만드는 추진력이고 또 계속 나아가게 만드는 에너지이다. 문제는 회사의 직원들의 모든 동기가 다양하다는 것인데, 각각의 동기수준이 다양할 때는 동기 수준의 다양성이 회사 업무 성취에 긍정적으로 작용하게 된다. 다시 말하면 한 직원의 동기가 낮을 때에 다른 직원의 동기가 높아지는 경우가 발생함으로써 높은 동기의 직원이 낮은 동기의 직원을 끌어주는 견인차 역할을 하게 된다는 것이다.

 

고객서비스에 있어 동기는 이상적으로는 경영자 측에서 직원 측으로 전달되기 때문에 경영자는 직원들의 동기를 높여주는 방안을 마련해야 한다. 우수 직원 인정제도, 직원제안 포상제도, 매일의 격려 등과 같은 방법이 이에 해당될 것이다. 이런 방법은 고객서비스 담당자가 최상의 고객서비스를 제공하는데 도움을 준다. 일부 조직은 그들의 직원들을 동기화 시키기 위해 독특한 전략을 개발하기도 하는데, 어떤 기업은 유머를 통해서 스트레스를 해소하고 분위기를 긍정적으로 바꾸며, 어떤 기업들은 여러 가지 감성적인 행사를 벌이거나, 고무적인 환경을 만들기 위해 다각적인 방법을 시도하기도 한다. 모든 직원들이 좋아하는 과자를 갖고 오게 하는 스낵데이, 캐주얼 착용의 날 제정, 생일파티, 기업의 사회활동 등의 다양한 방법이 시도되고 있는 것이다.

 

9. 고객서비스와 리더십

고객서비스 분야에서는 리더십이 매우 절실한 조건인데, 리더십은 곧 타인에 대한 영향력을 의미하며, 뛰어난 리더십은 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 모든 기업에 요구되는 것이다. 리더십 기술을 개발하려면 먼저 자기 자신의 능력을 향상시키고 자신의 철학을 조직 내의 다른 사람들과 나누기 위해 노력해야 하며, 리더들은 상호 의존적인 환경을 촉진해서 조직의 성공이 어느 한 개인에게 달려 있는 것이 아니라 조직원들의 화합과 협력에 있다는 점을 인식해야 한다. 상호의존적 철학을 갖추지 못한 경우 “그건 제가 할 일이 아닌데요”라는 책임 회피적인 생각을 퍼뜨릴 수가 있는데, 이런 정신을 방치하면 리더는 그 조직을 화합시킬 수 없게 되고 결국에는 부정적인 결과를 낳게 될 것이다. 특히 고객 서비스 담당자가 고객을 대할 때는 반드시 리더의 역할을 해야 하는데, 고객 서비스 담당자의 탁월한 리더십은 고객의 마음을 감동시키게 되고 고객과의 풍부한 교호작용을 통해 정보, 인성, 가치, 열정 등을 고객과 함께 공유할 수 있게 된다. 특히 고객들을 리드하는 입장에 있는 사람이 고객을 존중하는 마음으로 대한다면 고객들은 상품과 서비스, 청구금액 계산방법, 특정 상황의 공유, 특별한 욕구 등에 훨씬 더 편안해 할 것이다.

 

리더십은 우리 마음속에서 시작된다. 우리가 먼저 리더로서의 우리 자신을 파악해야 다른 사람들이 우리의 리더십 능력을 인정하기 시작할 것이다. 자기 자신을 알기 위해서는 다음과 같은 질문이 필요한데, 나는 얼마나 다른 사람과 효과적으로 관계를 맺고 있는가? 나의 가치는 어느 정도인가? 나의 지식의 수준은 어떠한가? 고객들을 우선순위에 두고 있는가? 측정 가능한 목표를 정했는가? 동료나 상사와 심리게임을 하지는 않는가? 등에 대한 질문은 리더십 개발을 위해서 선결해야 할 내용이 될 것이다. 이와 같은 질문을 통해서 자신의 위치를 확인하고 리더로서의 실력을 갖춘다면 뛰어난 리더가 될 것이다. 그래서 뛰어난 리더가 되면 타인을 배려하고 존중하며, 솔선수범하고, 전문성을 갖추며, 일관성이 있어서 신뢰를 주며, 직원들에게 재량권을 부여하는 아량을 베풀며, 융통성을 보며주며, 다른 사람들을 위해 시간을 보내고, 품위 있는 인격의 사람으로 칭찬을 받게 될 것이다.

 

10. 고객유지와 고객만족

고객유지(customer retention)란 거래에 적극적으로 참여한 현재의 고객을 계속 만족시키면서 고객과의 관계성을 유지하려고 노력하는 것이다. 대부분의 기업들은 새로운 고객을 확보하는 데만 관심을 쏟고 기존 고객을 유지하는 데 등한시하는 경우가 많은데, 이는 매우 비경제적인 일인 것은 신규고객을 창출하는 비용이 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 비용이 많이 들기 때문이다. 기존고객을 관리한다는 것은 기존고객을 대우하는 것을 의미하는데, 이는 기존고객으로 기업의 사외 직원을 만드는 효과가 있는 것으로써, 적은 비용으로 큰 이익을 창출할 수 있는 것이다.

 

기존고객은 엄청난 가치가 있다. 그들은 우리 기업과의 거래방식과 우리의 규정을 알고 있으며 우리의 상품과 친숙하고, 그들은 판매를 권유하지 않아도 우리 제품을 구매하고, 만일 제품의 질이 저하되면 이를 지적하고 개선하도록 요구함으로써 기업 이미지를 유지하는데 바로메타가 될 수도 있는 것이다. 그러므로 기존고객을 유지하는 노력은 매우 가치 있는 노력이기 때문에 정성을 기울여야 하며, 기술이 아니라 진정성에 바탕을 두고 기존 고객유지를 지속해 간다면 그 결과는 생산적인 피드백으로 나타나게 될 것이다.

 

고객유지의 필요성이 가장 큰 분야는 비영리 기업인데, 개인들로부터 기부금이나 시간을 얻고자 하는 기업들은 적절한 고객유지 프로그램을 가져야 한다. 만일 고객들이 그들의 가치성을 인정받지 못하거나 발견하지 못할 경우에는 자신의 지출방향을 언제든지 바꿀 수 있는 것이며, 또한 한 번 방향을 바꾸어버린 고객들이 다시 회복되는 것은 매우 힘든 일이다. 그러므로 고객유지 프로그램은 고객을 유지하는 데 없어서는 안 될 수단이 될 것이다. 먼저 고객에 대한 신상과 고객의 특별한 요구를 파악하고, 적절한 프로그램에 의해 모든 사람이 인식할 수 있는 구체적인 목표를 정하며, 관리 가능한 고객유지 프로그램을 만들고, 고객의 흥미를 유발하는 문화를 만들며, 마지막으로 평가를 위한 시간계획표를 만드는 것이다.

 

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스

오늘날 시장은 빠르게 변화하고 있다. 먼 미래에 가능한 것처럼 보였던 기회들이 현재 우리들에게 가능해짐으로써 고객이 원하는 서비스의 수준도 여기에 맞추어서 변동하게 된다. 만일 서비스의 수준을 높이기를 원하는 고객의 요구를 무시한다면 경쟁에서 밀리는 결과로 나타날 수 도 있는 것이다. 대단히 성공적인 배달 시스템을 가지고 있는 한 피자 체인 레스토랑은 최근에 고객의 주문과 고객평가, 그리고 고객 불평을 다루는 웹사이트를 운영함으로써 고객이 변동에 매우 유연하게 대처하고 있다.

 

특별히 21세기 고객을 이해해야 한다. 21세기 고객은 매우 똑똑해진 고객으로서 정보를 탐색하거나 구매를 할 때 상당한 전문적인 지식을 가지고 접근해서 담당자에게 적절한 대우를 요구한다. 그 요구를 살펴보면, 가용성을 요구함으로써 고객의 스케줄에 맞추기를 원하고, 접근가능성을 요구함으로써 고객이 필요할 때에 바로 접근할 수 있기를 원하며, 책임감을 요구함으로써 고객의 질문에 신속하고 정확하게 답변하기를 원한다. 최근 몇 개의 대도시 지역에서 ‘갈등 없는’ 자동차 구매와 ‘언제나 접근 가능한’ 서비스를 약속한 ‘새로운 밀레니엄 자동차 구매’로 명명된 마케팅 전략이 행해지고 있으며, 이와 같은 방식의 프로그램은 그 기업의 경쟁력을 높이는 데 크게 기여하게 될 것이다.

 

고객은 이 빠르게 변화하는 시장에서 새로운 기술적 옵션 혜택을 받기를 원하는데, 고객이 추구하고 사용하는 가장 빠르게 진보하는 기술 중에는 고객서비스 콜 센터, 인터넷상의 고객서비스, 전자우편 등이 있다. 미국의 Direct Marketing Today에 따르면 오늘날 미국에 약 60,000개의 콜 센터가 운영되고 있으며 그 수는 계속 증가하고 있다고 조사 결과를 확인시켜주고 있다. 인터넷은 모든 전문가들의 예상을 뛰어 넘어 성장을 거듭하고 있으며, 웹사이트는 제품과 기업에 대한 정보, 신제품 정보, 주문 사양, FAQ, 사용자 매뉴얼, 부품 재주문, 기술적 업데이트 정보, 그리고 그 외에 수많은 것들을 제공할 수 있다.

 

12. 최상의 고객서비스

오늘날 기업이 성공하려면 최상의 고객서비스를 수행해야 한다. 고객과 거래하는 가장 효과적이고 가장 비용이 적게 드는 방법 중 하나는 최상의 고객서비스를 준비하는 것이다. 이것은 기업이 고객에게 고객서비스를 제공하기를 원하느냐 아니냐의 문제가 아니라 반드시 그렇게 해야 한다. 기업이 모든 고객을 대체하기 어려운 가치 있는 자산으로 인식한다면 고객들을 더 소중히 여기게 될 것이다.

 

그렇다면 최상의 고객서비스가 약속하는 것이 무엇인가?

첫째는 고객이 최상의 서비스를 통해 기업에 대해 긍정적인 기대를 가지고 있기 때문에 거래를 계속하고자 할 것이다.

둘째는 최상의 고객서비스를 통해서 이루어진 고객 감동이 직원들에게 성취감을 느끼게 함으로써 직원 개개인의 업무 만족감을 극대화시킬 것이다.

셋째는 고객이 그 기업에 대해 긍정적인 견해를 갖기 때문에 적절한 때 공동 생산자로서 고객서비스를 협조할 것이다.

넷째는 고객서비스를 통해서 기업의 이미지가 크게 향상됨으로써 기업의 경쟁력이 높아질 것이다.

다섯째는 최상의 고객서비스를 통해서 습득된 노하우를 통해 현재의 고객을 성공적으로 유지할 수 있는 수준 높은 해결책이 개발되고, 여기에서 얻어진 지식과 경험들이 기업의 제 문제들을 창의적으로 해결하는데 크게 기여하게 된다는 것이다. 이와 같은 최상의 고객 서비스가 약속하는 내용들은 부대적인 후광효과를 창출하게 되는데, 고객서비스 담당자와 관리자가 자기 자신의 업무에 대해 성취감과 긍지를 갖게 되고, 기업 규정, 업무 절차, 기업 문화 등에서 내부 고객의 가치가 강조되기 때문에 업무 환경이 즐거워지며, 업무에 대한 열정이 높아지고, 강한 동기가 부여됨으로써 생산성의 향상으로 나타나게 된다는 것이다.

 

일레인 해리스 지음

시그마북스, 2008년 1월, 279쪽